金融行业保险公司老年保险理赔速度满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们是XX保险公司，为了深入了解老年保险理赔服务的时效与质量，持续优化我们的服务流程，特邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:请问您在过去一年内，是否为我司的老年保险产品（如老年意外险、老年防癌险等）办理过理赔申请？

是，办理过

否，未办理过

Q2:【若办理过】您最近一次办理理赔的保险产品类型是？

老年意外伤害保险

老年特定疾病保险（如防癌险）

老年住院医疗保险

其他（请说明）

Q3:您主要通过何种渠道提交理赔申请材料？

保险公司线下服务网点

保险代理人/经纪人协助

公司官方APP或微信公众号

邮寄纸质材料

电话报案后邮寄

Q4:请您对本次理赔申请材料准备的便捷性（如所需材料清单清晰度、获取难度）进行评分。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q5:从您提交完整的理赔材料，到收到我司的理赔受理通知（如短信、电话通知立案），大约经历了多长时间？

1个工作日以内

2-3个工作日

4-7个工作日

超过7个工作日

未收到明确受理通知

Q6:在理赔审核过程中，我司理赔人员与您（或您的家人）的沟通是否及时、充分？

非常及时，主动告知进度

比较及时，询问后能有效回复

一般，沟通次数较少

不太及时，经常需要催促

几乎没有沟通

Q7:请您对理赔审核人员的服务态度和专业性进行整体评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:从理赔立案到最终做出赔付决定，整个审核过程大约耗时多久？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

16-30个工作日

超过30个工作日

Q9:您对我司本次理赔的整体处理速度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:基于本次理赔体验，您有多大可能向身边的亲友推荐我司的老年保险产品？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q11:您认为影响老年保险理赔速度的主要环节有哪些？（可多选）

材料提交与接收环节

初步审核与立案环节

案件调查与核实环节

内部审批与决策环节

赔款支付环节

其他

Q12:您希望我司在提升老年保险理赔服务方面，优先在哪些方面进行改进？（可多选）

简化理赔申请材料

提供更清晰的在线申请指引

加快各环节内部流转速度

增加理赔进度透明查询功能

加强理赔人员的主动沟通

优化对老年客户的专属服务

其他

Q13:总体而言，您对我司老年保险理赔服务的信任度如何？

非常信任，认为公司可靠高效

比较信任，但仍有提升空间

一般，持观望态度

不太信任，效率有待提高

非常不信任

Q14:对于如何进一步加快老年保险理赔速度、提升服务体验，您是否有具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

60-69岁

70-79岁

80岁及以上

（代填）我是理赔申请人的家属/代理人

Q16:您居住的城市属于？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线或二线城市

三线及以下城市

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