金融行业保险公司职业保险理赔便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的理赔服务体验，特邀请您参与本次便捷性满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，为您提供更高效、更贴心的理赔体验。本问卷预计耗时约5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您本次申请理赔的保险产品类型是？

个人健康险

个人意外险

个人寿险

企业财产险

企业责任险

其他

Q2:您是通过何种渠道提交本次理赔申请的？

保险公司官方APP

保险公司官方网站

微信公众号/小程序

电话客服报案

线下服务网点/代理人

其他

Q3:请您对理赔申请渠道的易用性进行评分（1分表示非常难用，5分表示非常易用）。

分数

标签

Q4:在提交理赔材料时，您认为材料清单的清晰度和指引是否明确？

非常明确，一目了然

比较明确，基本能理解

一般，有些地方需要咨询

不太明确，容易混淆

非常不明确，无从下手

Q5:您主要通过哪些方式获取理赔所需材料清单和指引？（可多选）

APP/网站内的图文指引

在线客服/智能客服

电话咨询人工客服

代理人/客户经理告知

保单合同条款

其他

Q6:理赔材料的提交过程（如拍照上传、文件格式等）是否便捷顺畅？

非常便捷顺畅

比较便捷，偶尔有小问题

一般，过程有些繁琐

不太便捷，遇到较多障碍

非常不便捷，难以完成

Q7:请您对线上提交材料的功能（如清晰度、上传速度、错误提示等）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q8:提交申请后，您是否能方便地查询到理赔进度？

非常方便，进度实时更新

比较方便，但更新略有延迟

一般，需要主动查询或询问

不太方便，查询入口难找或信息不全

非常不方便，完全无法查询

Q9:您通常通过哪些方式查询理赔进度？（可多选）

APP进度查询页面

网站个人中心

微信公众号/小程序

短信通知

致电客服查询

联系代理人/客户经理

其他

Q10:理赔进度更新的及时性如何？

非常及时，每个关键节点都有通知

比较及时，主要节点有通知

一般，通知有延迟

不太及时，很少收到通知

非常不及时，从未收到任何进度通知

Q11:从0到10分，您有多大可能向亲友或同事推荐我公司的理赔服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:在整个理赔过程中，与客服（包括在线、电话、线下）的沟通是否顺畅高效？

非常顺畅高效

比较顺畅，能解决问题

一般，沟通需要反复

不太顺畅，经常等待或转接

非常不顺畅，问题无法解决

Q13:您认为当前理赔流程在哪些环节的便捷性有待提升？（可多选）

申请入口寻找

材料清单理解

材料准备与收集

线上提交操作

进度查询

赔款支付到账

与客服沟通

其他

Q14:从提交完整材料到收到最终理赔结果，您对整体处理时效的满意度如何？

非常满意，远超预期

比较满意，符合预期

一般，在可接受范围内

不太满意，等待时间较长

非常不满意，处理严重拖延

Q15:赔款支付方式（如银行卡、第三方支付等）的便捷性如何？

非常便捷，到账快

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q16:对于提升我公司保险理赔服务的便捷性，您是否有具体的意见或建议？（例如：流程简化、功能优化、服务改进等）

填空1

Q17:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您使用智能手机进行线上操作（如使用APP、微信等）的熟练程度如何？

非常熟练

比较熟练

一般

不太熟练

非常不熟练

金融行业保险公司职业保险理赔便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在收集客户对保险理赔服务便捷性的反馈。帮助您评估申请流程、分析材料提交体验、洞察进度查询需求，适合保险公司精准优化服务、提升客户满意度。

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