金融行业保险公司/保险中介机构理赔协助满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次理赔协助满意度调研。本问卷旨在了解您在接受保险理赔协助服务过程中的真实体验与感受，以帮助我们持续提升服务质量。您的所有反馈将被严格保密，仅用于内部改进。问卷大约需要10-15分钟完成。

Q1:您本次接受理赔协助服务的机构类型是？

保险公司

保险中介机构（如经纪公司、代理公司）

Q2:您本次理赔的险种主要属于？

人寿保险

健康保险

财产保险（如车险、家财险）

意外伤害保险

其他

Q3:从您提出理赔申请到理赔协助人员首次与您取得联系，您等待了多久？

当天内

1-2个工作日

3-5个工作日

超过5个工作日

无人主动联系

Q4:请对理赔协助人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分。

分数

标签

Q5:请对理赔协助人员的专业能力（如对条款的熟悉程度、流程讲解的清晰度）进行评分。

分数

标签

Q6:理赔协助人员是否清晰、完整地向您说明了理赔所需的全部材料清单？

非常清晰完整

比较清晰，但部分细节需追问

不够清晰，导致我多次补充材料

完全没有说明

Q7:在您提交理赔材料后，协助人员是否及时告知了您案件的受理状态与预计处理时间？

主动、频繁地告知

在关键节点有告知

需要我主动询问才告知

几乎不告知

Q8:在理赔处理过程中，当您遇到疑问或困难时，联系协助人员是否便捷？

非常便捷，能快速接通或回复

比较便捷，但有时需要等待

不太便捷，经常联系不上

非常困难，基本无法有效联系

Q9:在本次理赔协助过程中，哪些环节的服务令您感到满意？（可多选）

首次沟通与安抚

材料清单指导

材料收集与递交协助

进度跟踪与反馈

疑难问题协调解决

理赔结果通知与解释

其他

Q10:在本次理赔协助过程中，您认为哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

沟通频率与主动性

专业解答能力

材料指导的准确性

流程的透明度

问题解决效率

服务态度

其他

Q11:总体而言，本次理赔协助服务是否达到了您的预期？

远超预期

基本达到预期

略低于预期

远低于预期

Q12:基于本次理赔协助服务的整体体验，您有多大可能向亲友推荐该机构或服务人员？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q13:与您了解或经历过的其他机构理赔服务相比，本次服务处于什么水平？

明显更好

略好一些

大致相当

略差一些

明显更差

无法比较

Q14:请描述一个本次理赔协助服务中，最让您感动或印象深刻的细节（如无，请留空）。

填空1

Q15:请描述一个本次理赔协助服务中，最让您感到困扰或不满意的细节（如无，请留空）。

填空1

Q16:您未来再次购买保险时，是否会优先考虑本次为您提供服务的机构？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q17:对于提升保险理赔协助服务的质量与效率，您还有哪些宝贵的意见或建议？

填空1

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