金融行业保险公司线上保险平台客服响应速度满意度调研
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本模板旨在提供保险公司线上客服响应速度满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应时效、分析问题解决效率、收集用户改进建议，适合保险公司优化客户服务流程与提升用户体验。 标签
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金融行业保险公司线上保险平台客服响应速度满意度调研
尊敬的客户，您好！为持续提升我们的在线服务质量，我们诚挚邀请您参与本次关于线上客服响应速度的满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将被严格保密，仅用于服务优化。感谢您的支持与配合！
Q1:您最近一次使用我司线上保险平台（如App、官网）联系在线客服是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
超过半年
Q2:您当时咨询的主要问题类型是？
保单查询/信息变更
理赔咨询/申请
产品咨询/购买
费用/支付问题
系统操作/技术问题
投诉建议
其他
Q3:您主要通过哪种方式联系在线客服？
App内置在线聊天
官方网站在线聊天
官方微信公众号/小程序
电子邮件
其他
Q4:从您发起咨询到客服首次回应，您等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
Q5:基于您最近的体验，您有多大可能将我司线上客服的响应速度推荐给朋友或同事？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q6:请对“客服首次响应速度”的满意度进行评分。
分数
标签
Q7:请对“问题最终得到解决所需的总时长（从发起咨询到问题解决）”的满意度进行评分。
分数
标签
Q8:在等待客服响应期间，是否有清晰的状态提示（如排队位置、预计等待时间）？
有，非常清晰
有，但不够清晰
没有提示
没注意
Q9:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）
首次响应时间
问题解决总时长
等待过程中的提示信息
客服人员的专业性和效率
沟通渠道的便捷性
非工作时间的服务可用性
其他
Q10:与非工作时间（如夜间、节假日）相比，您认为工作时间的客服响应速度如何？
明显更快
稍快一些
差不多
稍慢一些
明显更慢
未在非工作时间咨询过
Q11:与电话客服相比，您认为我司在线文字客服的响应速度如何？
在线客服快很多
在线客服稍快
两者差不多
电话客服稍快
电话客服快很多
未使用过电话客服
Q12:请对“客服在对话过程中的持续响应速度（即后续回复是否及时）”的满意度进行评分。
分数
标签
Q13:在您咨询时，是否遇到过需要转接给其他专员的情况？如果遇到，转接过程的响应速度如何？
未遇到转接
遇到转接，响应很快
遇到转接，响应较慢
遇到转接，等待时间很长
Q14:如果客服响应速度未能满足您的期望，主要原因是？（例如：问题复杂、客服人手不足、系统故障等）
填空1
Q15:为提升响应速度，您更希望我们优先在哪些方面进行改进？（可多选）
增加在线客服人员数量
优化智能客服/机器人，提升首次响应
提供更准确的预计等待时间
完善非工作时间服务
优化系统，减少技术故障
提供更多自助服务选项
其他
Q16:整体而言，客服的响应速度是否影响了您对我司服务质量的整体评价？
有非常大的负面影响
有一定的负面影响
没有影响
有一定的正面影响
有非常大的正面影响
Q17:综合考虑响应速度、问题解决质量和服务态度，请对您最近的这次在线客服体验进行整体满意度评分。
分数
标签
Q18:基于当前的客服响应速度体验，您未来是否会继续优先选择使用在线客服？
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
Q19:关于提升线上客服响应速度，您是否有其他具体的意见或建议？
填空1
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