金融行业保险公司线下网点排队等候时间满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的线下服务体验，诚邀您参与本次“线下网点排队等候时间”满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进流程，提升服务效率。本次调研匿名进行，数据仅用于内部分析，感谢您的支持！

Q1:您本次到访网点的主要目的是什么？

办理投保/续保业务

办理理赔业务

咨询产品/服务信息

办理保单变更（如退保、信息修改）

领取保单/发票等资料

其他

Q2:您本次到访网点的时间段是？

工作日上午（9:00-12:00）

工作日下午（12:00-17:00）

工作日晚上（17:00后）

周末/节假日

Q3:您本次在网点的实际排队等候时间大约是多久？

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30-60分钟

60分钟以上

Q4:您预计的排队时间与实际排队时间相比如何？

实际时间远短于预期，非常满意

实际时间略短于预期，比较满意

实际时间与预期基本一致

实际时间略长于预期，有些失望

实际时间远长于预期，非常失望

Q5:综合考虑本次排队体验，您有多大可能向亲友推荐来我司网点办理业务？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q6:请您对网点排队区域的舒适度（如座椅、环境、温度等）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:在排队过程中，您是否清楚知晓自己当前的排队位置和预估等待时间？

有清晰的电子屏/叫号屏显示，非常清楚

有工作人员口头告知，比较清楚

信息不明确，只能凭感觉估计

完全没有相关信息，不清楚

Q8:在排队等候期间，您主要进行了哪些活动？（可多选）

使用手机（刷社交、看视频等）

阅读网点提供的宣传资料/书籍

与同行人员或周围客户聊天

观察网点环境或工作人员服务

处理工作/学习事务

发呆/休息

其他

Q9:您认为本次排队时间较长的主要原因是什么？

办理业务的客户较多

窗口/服务人员数量不足

业务办理流程复杂耗时

有客户办理时间过长

系统/设备故障

不清楚具体原因

Q10:您是否使用了线上预约、手机取号等远程排队功能？

是，并按时到达，体验良好

是，但到达后仍需等待

知道有此功能但未使用

不知道有此功能

Q11:请您对网点工作人员在排队秩序维护和客户引导方面的服务进行评分（1-5分）

分数

标签

Q12:如果排队时间超过30分钟，您更希望网点提供何种补偿或服务？

提供茶水、小点心等

赠送小礼品或积分

优先办理或快速通道

明确的道歉与解释

不需要补偿，提高效率即可

Q13:为了减少您的排队时间，您更倾向于通过哪些线上渠道办理业务？（可多选）

公司官方网站

官方手机APP

微信公众号/小程序

电话客服

视频客服

仍然偏好线下办理

Q14:总体而言，本次较长的排队时间是否影响了您对公司的整体印象？

严重影响，印象变差

有一定影响，略有失望

没有影响，可以理解

排队体验好，印象提升

Q15:对于缩短网点排队时间、优化排队体验，您有什么具体的建议或想法？（如：增设自助设备、优化业务流程、增加服务窗口等）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每年到访保险公司线下网点的频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

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