金融保险网点工作人员服务耐心度满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调研。我们旨在了解您对线下网点工作人员解答问题耐心度的真实感受，以持续优化服务质量，为您提供更优质的服务体验。您的反馈对我们至关重要，问卷匿名且数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:请问您本次前往线下网点办理的业务类型是？

人寿/健康保险咨询

财产/车险咨询

保单业务办理（如退保、变更）

理赔申请与咨询

其他

Q2:您本次接触的工作人员岗位类型是？

柜面服务人员

客户经理/理财顾问

大堂经理

其他

Q3:您本次咨询或办理的业务复杂程度如何？

非常简单，流程清晰

比较简单，需要一些解释

比较复杂，需要较多沟通

非常复杂，涉及多个环节

Q4:请对工作人员倾听您问题的专注程度进行评分（1分表示非常不专注，5分表示非常专注）

分数

标签

Q5:请对工作人员在解答过程中的语速、语调是否让您感到舒适进行评分（1分表示非常不舒适，5分表示非常舒适）

分数

标签

Q6:请对工作人员是否允许您充分表达疑问和需求进行评分（1分表示完全没有机会，5分表示给予了充分机会）

分数

标签

Q7:当您对某个问题表示不理解时，工作人员是否会换一种方式耐心解释？（1分表示非常不耐烦，5分表示非常有耐心且善于解释）

分数

标签

Q8:请对工作人员处理您整个业务或咨询过程的总时长感受进行评分（1分表示等待/处理时间过长，令人焦躁，5分表示时间合理，过程顺畅）

分数

标签

Q9:在沟通中，工作人员是否表现出明显的催促或不耐烦情绪？

完全没有，始终耐心

偶尔有，但不影响沟通

比较明显，影响了沟通体验

非常明显，让人感到不适

Q10:您认为哪些因素最能体现工作人员的“耐心”？（可多选）

不打断客户讲话

反复解释直到客户明白

面对复杂问题不推诿

情绪稳定，始终保持礼貌

主动询问是否还有疑问

其他

Q11:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐该网点或这位工作人员的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:与您过往在其他金融机构网点的体验相比，本次服务的耐心度如何？

明显更好

稍好一些

差不多

稍差一些

明显更差

没有可比性

Q13:如果工作人员在耐心度方面有提升空间，您认为最需要改进的是什么？（可多选）

简化专业术语，用更易懂的语言

提供更清晰的步骤指引或书面材料

在业务高峰期也能保持同样的服务态度

加强情绪管理培训

增加服务窗口或人员以减少等待

其他

Q14:总体而言，您对本次工作人员解答问题的耐心度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:请分享一个本次服务中，让您感受到工作人员耐心或需要改进的具体事例（选填）：

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常通过什么渠道了解金融保险知识？（可多选）

保险公司官方渠道（网点、APP、官网）

社交媒体（微信、微博、短视频等）

亲友推荐

专业财经媒体

其他

相关推荐