金融行业保险公司线下网点业务办理效率满意度调研

尊敬的客户，您好！我们正在进行一项关于线下网点业务办理效率的调研，旨在了解您的真实体验，以便我们持续优化服务流程、提升服务效率。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:请问您本次前往线下网点办理的主要业务类型是？

投保/新增保单

保全服务（如信息变更、受益人变更等）

理赔申请

保单贷款/还款

咨询/查询

退保

其他

Q2:您本次办理业务的方式是？

直接到店办理

通过电话/线上预约后到店办理

Q3:您本次从进入网点到业务办理完成的总体耗时大约是？

15分钟以内

15-30分钟

30-60分钟

60分钟以上

Q4:请对您本次办理业务过程中的“排队等候时间”进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:请对您本次办理业务过程中的“柜员/服务人员的业务熟练度与效率”进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:请对您本次办理业务过程中的“所需填写的纸质单据或电子表单的清晰度与简便性”进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:您认为影响本次业务办理效率最主要的原因是？（单选）

网点排队人数过多

业务流程复杂，环节多

柜员/服务人员操作不熟练

资料准备或系统处理耗时较长

自助设备或线上引导不足

其他

Q8:在本次业务办理过程中，您使用了或观察到网点提供了哪些辅助服务？（可多选）

叫号系统

线上预约优先办理

自助填单机/平板

服务引导员

业务办理流程指引（海报/手册）

免费Wi-Fi与充电设施

均未使用/未观察到

Q9:请对“网点服务引导（如取号、分流、指引至正确柜台）”的清晰度和有效性进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:您认为当前线下网点办理业务的效率，与您通过电话客服或手机APP等线上渠道办理同类业务相比如何？

线下效率明显更高

线下效率略高一些

两者效率差不多

线上效率略高一些

线上效率明显更高

未使用过线上渠道办理

Q11:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐来我司线下网点办理业务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q12:您认为提升线下网点业务办理效率，最需要改进的方面有哪些？（可多选）

增加服务窗口或人手

优化业务流程，简化手续

加强对员工的专业技能与效率培训

推广线上预约与预审，减少现场等待

增设并优化自助服务设备

改善网点空间布局与动线设计

提供更清晰的业务办理指南与材料清单

Q13:您是否愿意为了缩短现场等待时间，提前通过线上渠道（如APP、小程序）提交部分资料或完成预审？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q14:请对“网点环境与设施（如座椅、饮水、叫号显示屏清晰度等）对您等待体验的影响”进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q15:对于提升我司线下网点的业务办理效率与服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您与我司的业务往来频率大约是？

首次办理

一年1-2次

一年3-5次

一年5次以上

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