金融行业保险公司客服热线语音导航便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！我们诚挚邀请您参与本次关于我司客服热线语音导航便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更高效、更贴心的服务体验。本问卷匿名填写，大约需要5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内，拨打我司客服热线的频率大约是？

从未拨打

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常因为何种问题拨打客服热线？

咨询产品信息

查询保单状态

办理保全业务

理赔咨询/报案

投诉或建议

其他

Q3:您认为当前客服热线语音导航的整体结构是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

比较混乱

非常混乱

Q4:请为语音导航菜单选项的分类合理性打分（1-5分，1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q5:您是否能快速找到与您需求对应的菜单选项？

总是能快速找到

大多数时候能找到

有时需要反复听

经常找不到，需要转人工

完全找不到

Q6:在使用语音导航时，您遇到过哪些不便？（可多选）

菜单层级过多，路径太长

选项描述不够清晰或口语化

语音播报语速过快或过慢

选项设置不符合我的常见需求

按键响应不灵敏

没有遇到不便

Q7:请为语音导航的播报音质和清晰度打分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:当您需要转接人工服务时，过程是否顺畅？

非常顺畅，能快速接通

比较顺畅，稍有等待

一般，等待时间较长

不顺畅，经常转接失败或等待很久

未尝试过转人工

Q9:您是否使用过语音导航中的“智能语音”功能（例如直接说出您的需求）？

是，经常使用

是，偶尔使用

知道但未使用过

不知道有此功能

Q10:如果使用过智能语音功能，您对其识别准确性和问题解决能力的评价是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过

Q11:语音导航中是否有您希望增加但尚未提供的服务选项？

是，请在下题说明

否，现有选项已足够

不确定

Q12:若上题选择“是”，请简要说明您希望增加的服务选项或功能：

填空1

Q13:与其他金融机构（如银行）的客服热线相比，您认为我司的语音导航便捷性如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

未使用过其他机构热线

Q14:请为您整体上对我司客服热线语音导航的满意度打分（1-10分，1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q15:您希望通过哪些渠道获取客服帮助？（可多选）

电话语音导航

电话直通人工

官方网站在线客服

官方APP/小程序

微信公众号/企业微信

线下服务网点

电子邮件

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用智能手机和互联网的熟练程度如何？

非常熟练

比较熟练

一般

不太熟练

非常不熟练

Q18:对于优化我司客服热线语音导航的便捷性与用户体验，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

金融行业保险公司客服热线语音导航便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在提供金融保险行业客服热线语音导航便捷性的标准化调研方案。帮助您评估导航结构、分析用户痛点、收集优化建议，适合保险公司和客服部门用于提升客户服务体验与效率。

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