金融行业保险公司在线客服响应速度满意度调研

尊敬的客户，您好！为了持续提升我们的在线客服服务质量，特别是响应速度，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更高效、更贴心的服务体验。本次调研大约需要5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与参与！

Q1:请问您最近一次使用我司在线客服（如官网在线聊天、官方App内客服、微信公众号客服等）是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次咨询的客服渠道是？

官方网站在线聊天

官方手机App内客服

微信公众号/小程序客服

支付宝生活号客服

其他

Q3:您最近一次咨询的主要业务类型是？

保单查询与咨询

理赔进度咨询

产品信息咨询

续期/缴费问题

个人信息修改

投诉与建议

其他

Q4:在您进入在线客服队列后，系统提示的预计等待时间与实际等待时间相比如何？

实际等待时间远短于提示

实际等待时间略短于提示

实际等待时间与提示基本一致

实际等待时间略长于提示

实际等待时间远长于提示

未提示预计等待时间

Q5:请对您最近一次咨询时，从提交问题到收到客服首次人工回复的响应速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q6:您认为首次人工回复的等待时间在哪个范围内是您可以接受的？

30秒以内

1分钟以内

3分钟以内

5分钟以内

10分钟以内

视问题复杂程度而定

Q7:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我司的在线客服？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q8:在等待客服响应的过程中，您希望系统提供哪些辅助信息或功能来改善等待体验？（可多选）

实时更新的排队位置

更准确的预计等待时间

常见问题自助解答链接

业务办理进度查询入口

舒缓的音乐或提示音

无需额外功能，只求尽快响应

Q9:在您与客服的对话过程中，客服对您后续追问的回复速度如何？

非常迅速，几乎无延迟

比较迅速，稍有停顿

一般，有明显的回复间隔

比较缓慢，需要反复催促

非常缓慢，沟通不畅

Q10:请对在线客服的整体响应速度（包括首次回复和后续交互）满意度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:您认为哪些因素最可能影响在线客服的响应速度？（可多选）

咨询时段（如高峰时段）

客服人员数量不足

问题复杂程度

系统技术故障或卡顿

需转接至其他部门

知识库不完善导致查询耗时

Q12:与电话客服相比，您认为我司在线客服的响应速度如何？

在线客服响应快得多

在线客服响应稍快一些

两者响应速度差不多

电话客服响应稍快一些

电话客服响应快得多

未使用过电话客服，无法比较

Q13:如果在线客服响应较慢，您通常会采取什么行动？

耐心等待

同时尝试其他渠道（如电话）

放弃咨询，自行查找信息

直接结束对话并投诉

其他

Q14:对于提升我司在线客服的响应速度，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q15:您是否愿意在未来参与我们关于客服服务的深度访谈或测试，以帮助我们进一步改进？

愿意

不愿意

视情况而定

Q16:（选填）请留下您的联系方式（如邮箱或电话），如果我们对您的建议有后续跟进或您被选中参与深度访谈，我们将与您联系。

填空1

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