金融行业保险公司客服热线人工坐席等待时间满意度调研
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本模板旨在提供保险公司客服热线人工坐席等待时间满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客户等待体验、分析服务瓶颈、收集优化建议，适合保险公司客服部门和市场研究机构提升服务质量和客户满意度。 标签
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金融行业保险公司客服热线人工坐席等待时间满意度调研
尊敬的客户，您好！为持续优化我们的电话客服体验，我们诚邀您参与本次关于人工坐席等待时间的满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！
Q1:您最近一次拨打我司客服热线并转接人工坐席的时间是？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您拨打客服热线的主要目的是？
咨询保单信息
办理理赔业务
变更个人信息/保单内容
投诉或建议
其他业务咨询
Q3:在转接人工服务前，您是否尝试过自助语音服务或智能客服？
是，但未能解决问题
是，并解决了部分问题
否，直接选择人工服务
Q4:您对本次人工坐席的等待时长（从选择人工服务到坐席接听）的总体满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q5:您本次实际等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
Q6:在等待过程中，您听到的提示音或语音播报（如排队位置、预计等待时间）是否清晰、有用？
非常清晰有用
比较有用
一般
不太有用
完全没用/没有播报
Q7:基于本次等待体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q8:您认为多长的等待时间是您可以接受的？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
可以接受更长时间，只要问题能解决
Q9:在等待时，您希望获得哪些信息或服务来改善体验？（可多选）
实时更新的排队位置
较准确的预计等待时间
自助服务选项的再次提示
业务办理所需材料清单
舒缓的音乐或节目
其他
Q10:如果等待时间较长，您更倾向于哪种处理方式？
继续在线等待
选择稍后回拨（不挂断电话）
挂断电话，在方便时再次拨打
通过在线客服、APP等其他渠道解决
Q11:本次接通人工坐席后，坐席人员对您问题的解决效率和专业度如何？
非常高效专业
比较高效专业
一般
效率较低/专业性不足
未能解决问题
Q12:较长的等待时间是否影响了您对我司服务质量的整体评价？
影响很大，整体评价下降
有一定影响
影响不大，更看重问题是否解决
完全没有影响
Q13:您通常在什么时间段拨打客服热线？
工作日9:00-12:00
工作日12:00-17:00
工作日17:00以后
周末或节假日
时间不固定
Q14:与行业内其他保险公司相比，您认为我司客服热线的接通等待时间处于什么水平？
远优于行业水平
略优于行业水平
与行业水平相当
略差于行业水平
远差于行业水平
不了解
Q15:除了电话热线，您还使用过我司哪些客户服务渠道？（可多选）
官方网站
官方手机APP
微信公众号/小程序
在线客服（网页或APP内）
电子邮件
线下服务网点
基本只使用电话热线
Q16:请为我司客服热线的整体服务体验（包括自助服务、转接流程、等待体验、坐席服务）进行评分。（1-5星，1星为非常不满意，5星为非常满意）
分数
标签
Q17:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:对于缩短人工坐席等待时间、提升热线服务体验，您是否有其他具体的建议或想法？
填空1
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