金融行业保险公司投诉受理及时性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，特别是投诉受理环节的响应效率与处理体验，我们诚挚邀请您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们精准优化流程，更好地为您服务。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次向本公司提出投诉或建议距今大约多久？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月至1年

1年以上

Q2:您当时主要通过以下哪个渠道提出投诉或建议？

客服热线

公司官网/APP在线客服

电子邮件

前往营业网点

客户经理/代理人

社交媒体平台（如微博、微信公众号）

Q3:请对您首次提出投诉时，接通人工客服或得到明确受理回应的等待时长进行评分。（1分表示“等待极长，极不满意”，5分表示“等待很短，非常满意”）

分数

标签

Q4:在您首次提出投诉后，是否在承诺的时效内收到了首次正式回应（如受理确认、初步处理意见等）？

是，在承诺时效内

是，但超出了承诺时效

没有收到明确的时效承诺

否，至今未收到任何正式回应

Q5:从您提出投诉到问题得到最终解决，您对整体的处理周期满意吗？（1分表示“周期极长，极不满意”，5分表示“周期合理，非常满意”）

分数

标签

Q6:基于本次投诉处理的整体及时性体验，您有多大可能向亲友推荐本公司的服务？（0-10分，0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q7:在投诉处理过程中，您认为哪些环节的及时性有待提升？（可多选）

首次接通/响应

受理确认与告知

问题调查与核实

解决方案的提出

解决方案的执行与落实

处理结果的最终反馈与告知

各环节间的衔接与流转

Q8:在处理过程中，客服或处理人员是否主动、及时地向您更新处理进展？

非常主动且频繁

比较主动，有重要节点会通知

不够主动，需要我多次追问

非常不主动，几乎不主动联系

Q9:您对投诉处理人员（或团队）的专业能力和解决问题的效率满意吗？（1分表示“极不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q10:本次投诉的最终处理结果是否符合您的预期？

完全符合，甚至超出预期

基本符合

部分符合，但仍有差距

完全不符合

Q11:您认为提升投诉受理及时性，公司最应优先采取哪些措施？（可多选）

增加客服热线及在线客服人力

优化智能客服系统，提升问题识别与转接效率

明确并公示各环节处理时效承诺

建立更高效的内部跨部门协办机制

为复杂投诉提供专属跟进通道

加强处理进度主动推送与透明化

加强对处理人员的培训与考核

Q12:与您接触过的其他金融机构相比，您认为本公司在投诉处理及时性方面处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q13:对于如何缩短投诉处理周期、提升响应速度，您是否有具体的建议或期望？

填空1

Q14:本次投诉经历是否影响了您对本公司的整体信任度？

严重负面影响，考虑更换保险公司

有一定负面影响，信任度下降

影响不大，信任度基本维持

积极影响，因为处理得当而更加信任

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在本公司持有的主要保险产品类型是？（可多选，此处为单选题逻辑，请选择最主要的一项）

人寿保险

健康保险（含医疗、重疾）

财产保险（如车险、家财险）

意外伤害保险

投资连结保险/年金保险

其他

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