金融行业保险公司客户回访专业性满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您选择我们公司的服务。为了持续提升我们的服务品质和专业水平，特邀您参与本次客户回访满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次接受我司客户回访（电话或线上）的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

记不清了

Q2:本次回访的主要目的是？

保单服务咨询/变更

理赔进度跟进

续期保费提醒

新产品或服务推荐

满意度常规回访

其他

Q3:请对回访人员的服务态度（如礼貌、耐心、热情）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:请对回访人员的沟通清晰度（如语速适中、表达清楚、易于理解）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请对回访人员的专业能力（如对产品、条款、流程的熟悉程度）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:回访人员是否在沟通前主动进行了自我介绍并确认了您的身份信息？

是，非常规范

是，但不够清晰

否，没有介绍

记不清了

Q7:回访人员是否充分倾听了您的需求或疑问？

完全倾听，并给予了积极回应

基本倾听，但回应不够深入

感觉对方在按流程走，未真正倾听

没有机会表达

Q8:您认为本次回访在哪些方面体现了专业性？（可多选）

准确解答了我的问题

主动告知了相关权益和风险

提供了清晰、可行的后续步骤

沟通逻辑严谨，条理清晰

展现了良好的金融知识素养

未感受到明显专业性

Q9:回访人员是否在沟通结束时，对本次交流内容或您的需求进行了简要总结确认？

是，总结非常清晰

是，但总结不够完整

否，没有总结

记不清了

Q10:回访结束后，您的问题或需求是否得到了有效解决或明确指引？

完全解决，非常满意

部分解决，基本满意

未解决，但有明确后续跟进计划

未解决，且后续不明确

本次回访无具体待解决问题

Q11:基于本次回访体验，您有多大可能向亲友推荐我司的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:与行业内其他保险公司的回访体验相比，您认为我司的回访服务处于什么水平？

明显领先

略好一些

大致相当

略有不足

明显落后

无法比较

Q13:您希望未来的客户回访在哪些方面可以加强？（可多选）

回访时机的选择（如更合适的时间）

回访方式的多样性（如增加微信、短信等）

回访内容的个性化（更贴合我的保单情况）

回访人员的知识深度

问题解决的效率和闭环

其他

Q14:关于提升客户回访的专业性和体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在我司持有的主要保险产品类型是？（可多选）

人寿保险

健康/医疗保险

意外伤害保险

财产保险

车险

投资连结/万能保险

其他

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