金融行业保险公司员工服务用语规范性满意度调研

您好！为持续提升我司客户服务质量，优化员工服务用语规范，特开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们精准改进，感谢您的参与！

Q1:您所在的部门是？

个险销售部

团险/银保部

客服中心

理赔部

运营支持部

其他

Q2:您与客户接触的频次是？

每天多次

每天1-2次

每周几次

每月几次

很少接触

Q3:您对目前公司提供的《服务用语规范手册》或相关培训材料的清晰度和实用性，总体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为目前公司在服务用语规范方面，哪些环节做得比较好？（可多选）

电话接听标准话术

产品介绍与风险提示

理赔报案与进度告知

投诉与异议处理话术

礼貌用语与结束语

其他

Q5:您认为在服务客户时，最容易出现用语不规范或需要改进的环节是？（可多选）

急于促成交易时

解释复杂条款或拒赔时

应对客户情绪激动或投诉时

使用过多专业术语时

线上文字沟通（如微信、邮件）时

其他

Q6:您认为公司目前对服务用语规范的监督检查频率是否足够？

非常足够，定期且有效

比较足够

一般，偶尔检查

不太足够，检查较少

非常不足，几乎没有检查

Q7:当您不确定如何规范回答客户问题时，通常如何解决？

查阅规范手册或知识库

询问直属主管或团队长

询问经验丰富的同事

凭个人经验处理

暂时搁置，后续再处理

Q8:您认为直属主管或团队长在日常工作中对服务用语规范的辅导和纠偏作用如何？（1分毫无作用，5分作用显著）

分数

标签

Q9:您最近一次接受服务用语规范相关的培训是在什么时候？

3个月内

3-6个月前

半年至1年前

1年以上

从未接受过

Q10:您希望公司以何种形式加强服务用语规范的培训与提升？（可多选）

定期线下情景演练

线上微课/视频案例学习

优秀服务录音/文字分享

一对一辅导与跟听

更新更实用的规范手册

其他

Q11:基于您的体验，您向同事推荐公司现行的服务用语规范体系的意愿有多大？（0-10分，0分完全不愿，10分非常愿意）

选项1

Q12:您认为规范的服務用語對提升客戶信任度和滿意度的作用有多大？

作用非常大，是建立信任的基礎

作用比較大

作用一般，關鍵還是看產品和理賠

作用不大

沒有作用

Q13:请分享一个您亲身经历或观察到的，因使用规范/不规范服务用语而带来积极/消极影响的具體事例（请勿提及具体客户个人信息）。

填空1

Q14:在推动用语规范方面，您认为最大的挑战或阻力来自？

业务压力与规范要求存在冲突

缺乏即时、易查的参考工具

部分老员工习惯难改变

管理层重视与推动不足

缺乏有效的激励或约束机制

Q15:您认为哪些激励措施能有效促进员工主动使用规范服务用语？（可多选）

纳入绩效考核与评优

设立专项奖励或荣誉

公开表扬与案例分享

与晋升发展挂钩

提供更多培训资源

其他

Q16:总体而言，您对公司当前整体服务用语规范水平的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:对于进一步完善公司的服务用语规范体系（包括培训、工具、检查、激励等），您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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