金融行业证券公司美股通客服响应速度满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升美股通业务的服务质量，我们诚邀您参与本次客服响应速度满意度调研。您的反馈对我们至关重要，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次联系美股通客服的主要渠道是？

在线客服（网页/APP内）

电话热线

电子邮件

官方社交媒体（如微信、微博）

其他

Q2:您联系客服的主要目的是？

咨询业务规则/交易规则

查询账户或交易状态

报告技术故障或操作问题

投诉或建议

其他

Q3:您认为本次联系中，从发起请求到获得首次人工响应的等待时间如何？

非常快（1分钟内）

比较快（1-3分钟）

一般（3-5分钟）

比较慢（5-10分钟）

非常慢（10分钟以上）

Q4:请对本次客服的响应速度（从您提出问题到客服开始处理问题）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为客服的响应速度是否满足了您对问题处理的紧急程度需求？

完全满足

基本满足

一般

不太满足

完全不满足

Q6:在等待客服响应期间，您是否收到了清晰的排队提示或预计等待时间？

是，提示非常清晰

是，但提示不够明确

否，没有任何提示

不适用（无需等待）

Q7:您是否曾因等待时间过长而放弃联系客服或选择其他渠道？

是，经常发生

是，偶尔发生

否，从未发生

Q8:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）

首次响应等待时间

问题解决的总耗时

客服人员的专业性和效率

排队系统的公平性与透明度

非工作时间的服务可用性

其他

Q9:与非交易时段（如夜间、周末）相比，您认为交易时段的客服响应速度如何？

交易时段明显更快

两者差不多

非交易时段反而更快

没有在非交易时段联系过

不确定

Q10:基于本次或近期的体验，您有多大可能将我们的美股通客服推荐给朋友或同事？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:与您使用过的其他金融机构（银行、券商等）的客服相比，您认为我司美股通客服的响应速度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

未使用过其他机构服务

Q12:您希望我们通过哪些方式来进一步缩短您的等待时间或改善等待体验？（可多选）

增加在线客服人力

优化电话IVR菜单，快速转接

提供更准确的预计等待时间

推出智能客服（机器人）解答常见问题

开设专属VIP服务通道

提供排队回调功能（保留位置，到时联系您）

其他

Q13:总体而言，客服的响应速度是否会影响您继续使用我司美股通服务的意愿？

是，影响很大

是，有一定影响

影响不大

完全没有影响

Q14:对于提升美股通客服的响应速度和服务效率，您是否有任何具体的意见或建议？

填空1

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