金融行业银行信用卡客服响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续提升我行信用卡客服的服务质量与响应效率，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们精准优化服务流程。本次调查预计耗时约5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:请问您最近一次联系我行信用卡客服中心，主要是通过以下哪种渠道？

电话热线

手机银行App在线客服

官方网站在线客服

微信公众号/小程序客服

其他（请后续说明）

Q2:您联系客服的主要目的是？

咨询信用卡账单或费用

办理信用卡相关业务（如挂失、调额）

投诉或反馈问题

查询活动或积分信息

其他

Q3:在您选择的渠道中，从开始尝试联系到成功接入人工客服，您大概等待了多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q4:请对本次接入人工客服前的语音/文字菜单导航的清晰度和便捷性进行评分（1分为非常不清晰/不便捷，5分为非常清晰/便捷）。

分数

标签

Q5:接入人工客服后，客服代表是否快速理解了您的需求？

是，立即理解

基本理解，经过少量沟通确认

需要反复沟通才理解

最终也未能完全理解

Q6:客服代表解决您问题的整体效率如何？

非常高，迅速解决

较高，在预期时间内解决

一般，花费时间较长

较低，未能有效解决

Q7:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的信用卡客服服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q8:您认为在客服响应速度方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

热线电话的接通等待时间

在线客服的排队等待时间

自助语音/智能客服的识别与转接效率

客服人员的问题处理熟练度

跨部门转接或后续跟进的速度

以上均满意，无需改进

Q9:与您接触过的其他银行信用卡客服相比，您认为我行的客服响应速度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q10:请对我行客服渠道的稳定性（如是否容易掉线、卡顿）进行评分（1分为非常不稳定，5分为非常稳定）。

分数

标签

Q11:如果遇到复杂问题需要后续跟进，您对客服承诺的回电或回复时效的满意度如何？

非常满意，按时回复

比较满意，稍有延迟但可接受

一般，延迟较明显

不满意，经常未按时回复

本次未涉及后续跟进

Q12:为了提高响应速度，您更愿意接受或希望我们加强以下哪些服务方式？（可多选）

优化智能客服，解决常见问题

增加客服人员数量，缩短排队

提供更精确的预计等待时间提示

开通紧急事务绿色通道

完善线上自助服务功能

提供预约回拨服务

Q13:您是否曾因响应速度问题而放弃联系客服或转向其他渠道？

是，经常如此

是，偶尔如此

否，但有过想法

否，从未有过

Q14:对于提升我行信用卡客服的响应速度和服务效率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您使用我行信用卡的时长大约是？

6个月以内

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

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