金融行业银行客服热线响应速度满意度调查

金融行业银行客服热线响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我行客服热线服务质量，特邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，感谢您的支持！

Q1:您最近一次拨打我行客服热线是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次拨打客服热线的主要原因是什么？

账户查询

业务咨询

故障报修/投诉

信用卡服务

贷款业务

其他

Q3:您是通过哪种方式接入客服热线的？

电话直接拨打

手机银行APP内一键呼叫

网上银行页面转接

其他

Q4:请对本次接通客服前的语音导航/IVR系统的清晰度和便捷性进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:从0到10分，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？

选项1

Q6:您认为本次接通人工客服的等待时长如何？

非常快，几乎无需等待

较快，在可接受范围内

一般，等待时间稍长

较慢，等待时间过长

非常慢，难以忍受

Q7:如果等待时间较长，您是否使用了“等待时播放音乐/提示信息”或“预约回拨”等功能？

是，使用了并觉得有帮助

是，但觉得帮助不大

否，未注意到此功能

否，功能不可用或未提供

Q8:接通人工客服后，客服人员对您问题的理解准确度如何？

非常准确，立即理解

比较准确，稍作沟通后理解

一般，需要多次解释

不太准确，沟通有困难

非常不准确，无法理解

Q9:客服人员为您解决问题的效率如何？

非常高，迅速解决

较高，在合理时间内解决

一般，解决时间较长

较低，未能有效解决

非常低，问题未解决

Q10:在您看来，影响客服热线响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

热线坐席数量不足

业务高峰时段拥堵

语音导航系统复杂

问题需跨部门协调

客服人员业务熟练度

其他

Q11:与您接触过的其他金融机构客服热线相比，我行的响应速度处于什么水平？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

未使用过其他机构热线

Q12:请对本次客服热线服务的整体满意度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q13:您希望我行在客服热线响应方面优先进行哪些改进？（可多选）

增加人工坐席数量

优化智能语音导航，快速直达服务

提供更准确的预计等待时间提示

强化“预约回拨”功能

提升客服人员首次问题解决率

开设专属VIP客户快速通道

其他

Q14:未来遇到金融问题时，您是否会优先选择拨打客服热线？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q15:对于提升我行客服热线响应速度和服务质量，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

相关推荐