金融行业银行投诉处理流程效率满意度调查

金融行业银行投诉处理流程效率满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我行投诉处理流程，提升服务效率与质量，我们诚挚邀请您参与本次匿名调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向本行提出投诉的主要渠道是？

电话客服热线

银行网点柜台

手机银行APP

网上银行

微信公众号/小程序

其他

Q2:从您提出投诉到首次收到银行回复，大约经历了多长时间？

1个工作日以内

1-3个工作日

4-7个工作日

超过7个工作日

至今未收到回复

Q3:请对首次回复的及时性进行评分（1分表示非常不及时，5分表示非常及时）

分数

标签

Q4:首次与您沟通的银行工作人员，其身份是？

一线客服人员

投诉处理专员

网点负责人/经理

其他部门转接人员

不清楚

Q5:请对首次沟通时工作人员的态度与专业性进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:您的投诉问题是否在首次沟通后即得到解决？

是，已完全解决

是，部分解决

否，需要进一步处理

否，被告知无法解决

Q7:若未在首次解决，从提出投诉到问题最终解决，总共历时多久？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

超过15个工作日

问题至今未解决

Q8:请对整个投诉处理过程的效率进行总体评分（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q9:在处理过程中，银行是否主动、清晰地告知您处理进展？

是，定期主动告知

是，仅在询问时告知

否，信息不透明

记不清

Q10:请对处理过程中的信息透明度与沟通顺畅度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:最终的处理结果是否符合您的预期？

完全符合，非常满意

基本符合，可以接受

部分符合，仍有遗憾

完全不符合，非常不满意

Q12:您认为当前投诉处理流程中，效率较低的主要环节有哪些？（可多选）

投诉渠道接入与分派

首次响应速度

问题调查与核实耗时

跨部门协调与审批

解决方案的制定与执行

最终反馈与闭环

各环节均较高效

Q13:您更希望银行通过哪些方式提升投诉处理效率？（可多选）

缩短首次响应时间

设立投诉处理进度查询功能

增加短信/APP推送通知

简化内部处理流程

赋予一线人员更多解决权限

提供更明确的处理时限承诺

其他

Q14:基于此次投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐本行的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:与您接触过的其他金融机构相比，您认为本行的投诉处理效率处于什么水平？

明显领先

略好一些

大致相当

略差一些

明显落后

无可比经验

Q16:对于提升我行投诉处理效率，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

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