金融行业保险公司理赔客服响应速度满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的理赔服务体验，特别是客服响应速度，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进工作，为您提供更高效、更优质的服务。本次调查预计需要5-8分钟，所有信息将严格保密，感谢您的支持！

Q1:您最近一次通过电话联系理赔客服，距离您拨打电话的时间是？

今天

过去一周内

过去一个月内

过去三个月内

三个月以前

Q2:您当时联系理赔客服的主要目的是？

咨询理赔进度

提交理赔材料

询问理赔政策/规则

投诉理赔问题

其他

Q3:您通过电话联系客服时，首次接通人工客服的等待时长大约是？

30秒以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q4:请对您首次接通人工客服的等待时长满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在您与客服沟通的过程中，客服对您问题的理解是否准确、清晰？

非常准确清晰

比较准确清晰

一般

不太准确清晰

完全不准确清晰

Q6:客服是否在通话中或通话后，为您提供了明确的后续处理步骤或时间承诺？

是，非常明确

是，但不够具体

否，没有提供

记不清了

Q7:客服承诺的后续跟进（如回电、邮件通知等）是否按时兑现？

按时兑现

稍有延迟但最终兑现

严重延迟

未兑现

未承诺跟进

Q8:基于您本次的体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的理赔服务？（0分绝不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:除了电话，您是否尝试过通过其他渠道（如APP、官网在线客服、微信等）联系理赔客服？

是，主要使用其他渠道

是，作为电话的补充

否，仅使用电话

Q10:您认为影响理赔客服响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

系统繁忙或技术故障

业务流程复杂

高峰时段咨询量大

客服专业能力导致处理慢

其他

Q11:总体而言，您对我公司理赔客服的响应速度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:与您了解的其他保险公司相比，您认为我公司的理赔客服响应速度处于什么水平？

明显领先

略有领先

差不多

略有落后

明显落后

不了解

Q13:您希望我们在提升理赔客服响应速度方面，优先改进哪些方面？（可多选）

增加客服热线坐席

优化智能客服/IVR系统，快速分流

提升在线渠道（APP/微信）的响应效率

简化理赔咨询流程

提供更精准的进度查询自助服务

加强客服培训，提升单次解决率

其他

Q14:请对本次理赔过程中，客服人员的服务态度和专业性进行整体评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:对于提升理赔客服的响应速度和服务质量，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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