金融行业保险公司客服热线响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为了解您对我司客服热线服务响应速度的体验与评价，以便我们持续优化服务流程，特邀请您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将匿名进行，感谢您的支持！

Q1:您最近一次拨打我司客服热线是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时致电的主要目的是？

咨询保险产品

查询保单信息

办理保全业务

理赔报案与咨询

投诉与建议

其他

Q3:您是通过哪种方式接入客服热线的？

直接拨打热线号码

通过公司官网/APP转接

通过微信公众号/小程序转接

其他

Q4:从拨通电话到听到语音欢迎语/提示音，您认为等待时间如何？

非常快，几乎无等待

比较快，在可接受范围内

一般，等待时间稍长

比较慢，等待令人不耐烦

非常慢，等待时间过长

Q5:在语音导航环节，您是否能够快速、清晰地找到所需服务选项？

是，导航清晰易懂

基本可以，但选项较多

一般，需要仔细听

比较困难，导航复杂

非常困难，经常选错

Q6:在排队等待人工客服接听时，您大约等待了多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q7:请对本次通话中，从开始排队到人工客服接起的总体等待时长进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:基于本次的响应速度体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:人工客服接听后，是否迅速理解了您的需求并开始处理？

是，反应非常迅速

基本是，稍有确认

一般，需要我重复说明

反应较慢，沟通效率一般

反应迟缓，沟通不畅

Q10:您认为影响客服热线响应速度的主要因素可能是什么？（单选）

热线线路繁忙，呼入量过大

人工客服坐席数量不足

语音导航系统过于复杂

问题处理流程本身耗时

其他

Q11:您希望我们通过哪些方式来改善热线响应速度？（可多选）

增加人工客服坐席

优化语音导航菜单，简化流程

提供在线客服/智能客服作为分流

提供预估等待时间或回拨服务

延长客服服务时间

其他

Q12:与您接触过的其他金融机构（如银行、证券公司）客服热线相比，您认为我司热线的响应速度处于什么水平？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

未接触过，无法比较

Q13:如果遇到热线繁忙，您是否愿意尝试使用在线客服（如官网聊天窗、APP内客服）解决问题？

非常愿意，是更高效的选择

愿意尝试

视情况而定

不太愿意，更习惯电话沟通

完全不愿意

Q14:对于提升我司客服热线响应速度和服务效率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您是我司的哪种类型客户？

个人寿险/健康险客户

个人财产险客户

企业/团体保险客户

潜在客户/咨询者

其他

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