金融行业手机银行APP客服咨询便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我行手机银行APP的客服咨询体验，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，为您提供更便捷、高效的金融体验。本次调查预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您使用我行手机银行APP的频率是？

每天多次

每天1次

每周几次

每月几次

很少使用

Q2:您最常在手机银行APP上进行哪类操作？（单选最主要的一项）

账户查询/转账

投资理财

贷款申请/管理

信用卡业务

生活缴费/支付

其他

Q3:您是否曾通过我行手机银行APP寻求过在线客服帮助？

是，经常使用

是，偶尔使用

从未使用过

Q4:总体而言，您对在手机银行APP上找到客服入口的便捷程度满意吗？

分数

标签

Q5:您通常通过以下哪些方式联系APP在线客服？（可多选）

首页的“客服”或“帮助”图标

具体功能页面的“在线咨询”按钮

搜索框输入问题后弹出的客服选项

我的页面或设置中的客服中心

其他方式

Q6:您认为客服入口的标识（如图标、文字）是否清晰易懂？

非常清晰，一眼就能找到

比较清晰，需要稍微寻找

不太清晰，找起来有些困难

很不清晰，很难找到

Q7:在联系客服前，智能客服（机器人）提供的常见问题解答是否能有效解决您的问题？

分数

标签

Q8:当智能客服无法解决您的问题，需要转接人工客服时，这个过程是否顺畅？

非常顺畅，一键转接

比较顺畅，等待时间短

一般，需要一些操作

不顺畅，等待时间长或操作复杂

未经历过转接

Q9:您对人工客服的响应速度（从您发送消息到客服首次回复）满意吗？

分数

标签

Q10:您对人工客服解决问题的专业能力和效率满意吗？

分数

标签

Q11:您希望在线客服在哪些方面进行改进？（可多选）

提高响应速度

增强解决问题的专业能力

提供更清晰易懂的解答

优化转人工流程

增加更多服务渠道（如视频客服）

延长服务时间

其他

Q12:您是否使用过APP内的“客服留言”或“问题反馈”功能？

是，经常使用

是，偶尔使用

从未使用过

Q13:您对客服留言/反馈功能的回复及时性和有效性满意吗？

分数

标签

Q14:除了文字在线客服，您还希望APP提供哪些形式的客服支持？（可多选）

智能语音助手

视频客服（面对面沟通）

屏幕共享指导（远程协助）

预约电话回呼

在线知识库/教程

其他

Q15:基于您整体的客服咨询体验，您有多大可能向亲友推荐使用我行手机银行APP？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q16:与行业内其他银行的手机银行APP相比，您认为我行的客服咨询便捷性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不清楚

Q17:请分享一次您在使用我行手机银行APP客服时，最满意或最不满意的一次经历及原因：

填空1

Q18:对于提升手机银行APP客服咨询的便捷性和体验，您还有什么具体的建议或期待？

填空1

Q19:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您使用智能手机和金融APP的熟练程度如何？

非常熟练，精通各类操作

比较熟练，能完成常用功能

一般，需要指导或尝试

不太熟练，操作有困难

金融行业手机银行APP客服咨询便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在评估手机银行APP在线客服的便捷性与用户满意度。帮助您收集使用频率、评估入口易用性、分析服务改进点，适合金融机构的产品与客服团队优化移动端客户服务体验。

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