金融行业银行网点业务办理时长合理性满意度调查
介绍
本模板旨在提供银行网点业务办理时长与客户满意度的标准化调研方案。帮助您评估等待时间合理性、分析影响效率的关键因素、收集优化服务流程的具体建议，适合金融机构、银行客服部门和市场研究机构用于提升网点运营效率与客户体验。 标签
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金融行业银行网点业务办理时长合理性满意度调查
尊敬的客户，您好！为持续优化我行网点服务流程，提升您的业务办理体验，我们诚邀您参与本次关于业务办理时长的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！
Q1:您今天来我行网点主要办理的业务类型是？
现金存取款
转账汇款
开户/销户/挂失
理财/基金/保险业务咨询与购买
贷款业务咨询与申请
信用卡业务
其他
Q2:您本次办理业务的总时长（从取号到业务办结）大约为？
15分钟以内
15-30分钟
30-45分钟
45-60分钟
60分钟以上
Q3:您认为本次业务办理的总体等待时长（从取号到开始办理）是否合理？
分数
标签
Q4:您认为本次业务的实际办理时长（工作人员为您服务的时间）是否合理？
分数
标签
Q5:您认为影响您本次业务办理时长的最主要因素是？
网点客户数量多，排队时间长
业务流程复杂，办理环节多
工作人员业务熟练度有待提升
设备（如ATM、智能柜台）故障或使用不畅
个人资料准备不充分
其他
Q6:在等待过程中，您主要通过什么方式打发时间？
看手机
阅读网点提供的杂志/宣传册
观察网点环境或业务宣传
与同行人交谈
无所事事，感到烦躁
其他
Q7:综合考虑业务复杂度和服务质量，您有多大可能向亲友推荐来我行网点办理业务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
选项1
Q8:您认为哪些措施可以有效缩短业务办理时长？（可多选）
增加服务窗口或工作人员
优化业务流程，简化手续
推广使用手机银行、网上银行
增设并优化智能柜台/VTM的功能
提供更精准的线上预约和排队预估
加强员工业务技能培训
其他
Q9:您是否使用过本行的手机银行或网上银行办理同类业务？
是，经常使用
是，偶尔使用
知道但从未使用
不知道有此项服务
Q10:与传统柜面办理相比，您认为通过手机银行/网上银行办理业务的时长满意度如何？
分数
标签
Q11:如果线上渠道可以办理，您仍选择来网点的主要原因是什么？
业务必须临柜办理
不熟悉线上操作，觉得不安全
需要面对面咨询和指导
习惯来网点办理
距离网点近，更方便
其他
Q12:您通常选择什么时间段来网点办理业务？
工作日上午
工作日下午
周末
节假日
时间不固定
Q13:您认为我行网点在高峰时段的客户分流做得如何？
非常好，引导清晰，分流有效
比较好，但仍有改进空间
一般，感觉比较混乱
不好，经常排错队或无人引导
Q14:您对网点工作人员在业务办理过程中的效率评价如何？
分数
标签
Q15:您对网点智能设备（如智能柜台、自助终端）的易用性和处理速度满意度如何？
分数
标签
Q16:在您等待超过预期时间时，工作人员是否提供了及时的沟通或安抚？
是，主动告知并致歉
是，经询问后给予解释
否，没有任何表示
未遇到长时间等待
Q17:您对我行网点在缩短业务办理时长、提升服务效率方面，还有哪些具体的意见或建议？
填空1
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51-65岁
66岁及以上
Q19:您是我行的？
普通客户
贵宾客户（如理财客户、私行客户等）
企业客户经办人
潜在客户/第一次来访
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