金融行业银行网点工作人员解答问题耐心度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我行服务质量，优化您的业务办理体验，我们诚挚邀请您参与本次匿名调查。本问卷旨在了解您对网点工作人员解答问题耐心度的感受与评价，您的宝贵意见将帮助我们做得更好。问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次前往银行网点办理业务或咨询问题是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您此次办理的业务类型或咨询的问题主要属于以下哪一类？

存取款、转账等基础业务

理财、基金等投资类业务

贷款、信用卡等信贷类业务

开户、销户、信息变更等账户管理

其他复杂业务或投诉咨询

Q3:接待您的工作人员是？

大堂经理/引导员

柜员

理财经理/客户经理

其他对公或专业岗位人员

Q4:请对工作人员接待您时的初始态度（如问候、微笑）进行评分。

分数

标签

Q5:当您第一次提出问题时，工作人员是否表现出倾听的意愿？

分数

标签

Q6:工作人员在解答过程中，是否保持了眼神交流并展现出专注？

分数

标签

Q7:当您对某个解释不理解或需要进一步询问时，工作人员的反应是？

立即、耐心地换一种方式重新解释

虽然稍显重复，但仍会解释

流露出轻微的不耐烦，但会解答

明显不耐烦，解答敷衍

直接忽略或转移话题

Q8:工作人员在解答时，语速和音量是否适中，便于您理解？

分数

标签

Q9:工作人员是否主动使用通俗易懂的语言（而非过多专业术语）向您解释？

全程使用非常通俗的语言，易于理解

大部分时间使用通俗语言，偶尔有术语但会解释

术语较多，但经询问后会解释

使用大量术语，解释不清

完全不考虑我的理解能力

Q10:在整个咨询/办理过程中，工作人员的情绪稳定性如何？（是否因问题重复、复杂或外界干扰而变得急躁？）

分数

标签

Q11:如果解答过程中被打断（如接电话、处理其他事务），工作人员回来后如何处理？

主动道歉并迅速接续之前的讲解

直接继续讲解，态度如常

需要我提醒刚才讲到哪

态度变得比之前敷衍

未回到我的问题

Q12:您认为哪些因素最能体现工作人员的“耐心”？（可多选）

不厌其烦地重复解释

认真倾听，不随意打断

始终保持友善的面部表情和语气

主动提供相关材料或操作演示

即使临近下班或业务繁忙，态度依旧

愿意花时间深入了解我的真实需求

Q13:与您的预期相比，本次获得解答的耐心程度如何？

远超预期，极其耐心

略高于预期，比较耐心

符合预期，中规中矩

略低于预期，耐心不足

远低于预期，非常不耐烦

Q14:基于此次体验，您有多大可能向亲友推荐这家网点的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您认为影响银行工作人员耐心度的最主要外部因素是什么？

网点客流量大，排队压力

业务考核指标繁重

重复性问题过多

客户自身情绪或表达方式

内部管理或培训不足

Q16:总体而言，您对本次接受服务过程中工作人员表现出的耐心度满意吗？

分数

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Q17:关于提升银行工作人员解答问题耐心度的具体建议（如培训、管理、环境等方面）：

填空1

Q18:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q19:您前往银行网点的频率大约是？

每周一次或更多

每月几次

每季度几次

每年几次

很少去

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介绍

本模板旨在收集客户对银行网点工作人员解答问题耐心度的评价。帮助您评估服务质量、发现改进机会、优化客户体验，适合银行、金融机构及客服管理部门提升服务专业度与客户忠诚度。

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