金融行业银行网点工作人员主动服务意识满意度调查

尊敬的客户，您好！为提升我行网点服务质量，优化您的业务办理体验，我们诚邀您参与本次关于工作人员主动服务意识的满意度调查。本问卷匿名进行，所有信息仅用于服务改进分析，感谢您的支持与宝贵时间！

Q1:您本次到访网点的目的是？

存取款业务

理财/基金业务

贷款业务咨询/办理

信用卡业务

对公业务

其他

Q2:当您进入网点时，是否有工作人员主动问候或询问您的需求？

是，非常及时

是，但稍有延迟

否，无人问候

Q3:在您等待办理业务期间，是否有工作人员主动为您提供指引（如告知等待时间、引导使用自助设备等）？

是，主动且清晰

是，但不够主动

否，全程无人指引

Q4:在业务办理过程中，工作人员是否主动、清晰地解释了业务的关键信息、条款或风险？

是，非常主动且详尽

是，但解释较为简略

否，未主动解释

Q5:工作人员是否主动询问并尝试理解您的个性化需求，以提供更合适的服务或产品建议？

是，充分了解并提供了专业建议

是，有询问但建议不够精准

否，未主动询问

Q6:当您表现出困惑或疑问时，工作人员是否主动、耐心地为您解答？

是，非常耐心且解答清晰

是，但解答不够清晰或耐心不足

否，未主动解答

Q7:请对工作人员主动发现并解决您潜在需求（如提醒证件是否带齐、推荐更便捷的业务渠道等）的意识进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:业务办理结束后，工作人员是否主动告知后续注意事项或进行必要的风险提示？

是，主动且全面

是，但提示不够全面

否，未主动告知

Q9:工作人员是否主动询问您是否还有其他业务需要办理，或主动提供其他相关服务信息？

是，主动询问并提供信息

是，有询问但未提供进一步信息

否，未主动询问

Q10:请对工作人员在整个服务过程中展现出的热情与友好态度进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为网点工作人员在主动服务方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

进门时的迎候与识别

等待期间的关怀与分流

业务办理中的主动解释与沟通

挖掘客户潜在需求的意识

业务结束后的跟进与提示

整体服务的热情与主动性

其他

Q12:与您接触的其他金融机构相比，您认为该网点工作人员的主动服务意识处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q13:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐该网点？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您本次接触的工作人员类型是？

大堂经理/引导员

柜员

理财经理/客户经理

不确定

Q15:请描述一个本次服务中让您印象深刻的主动服务事例（正面或反面均可），或提出具体的改进建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q17:您到访该网点的频率大约是？

每周一次或以上

每月数次

每季度数次

每年数次

首次到访

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