金融行业银行客服热线人工坐席等待时间满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我行客服热线服务体验，我们诚邀您参与本次关于人工坐席等待时间的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次拨打我行客服热线并转接人工坐席，是在什么时间？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以前

Q2:您当时拨打客服热线的主要目的是？

账户查询

业务咨询

交易问题

投诉建议

密码/信息修改

其他

Q3:在进入人工服务队列前，您与智能语音/IVR系统交互的体验如何？

非常顺畅，快速找到了所需服务入口

比较顺畅，但步骤稍多

一般，需要耐心操作

不太顺畅，难以找到入口

非常不顺畅，完全无法解决问题

Q4:您从选择转人工服务到实际接通人工坐席，大约等待了多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q5:请对本次等待时长的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:在等待过程中，您听到了什么？

舒缓的音乐

业务/产品广告

排队位置/预估等待时间播报

服务提示或注意事项

以上都有

没有声音或静音

Q7:您认为等待过程中播放的内容（如音乐、提示）对您的等待体验有何影响？

有效缓解了等待的焦虑感

有一定安抚作用

没有特别感觉

有些干扰或令人烦躁

非常令人厌烦

Q8:您是否使用了“预约回拨”或“在线排队”等功能？

是，使用了并成功接通

是，但未使用成功或未接到回电

系统提供了该选项，但我没有使用

系统未提供该选项

不清楚有该功能

Q9:在等待时，您是否因为等待时间过长而考虑过放弃并挂断电话？

是，并且最终挂断了

是，但最终还是继续等待了

否，耐心等待直至接通

Q10:接通人工坐席后，坐席人员对您等待时间过长是否表示了歉意或关注？

主动表示了歉意并感谢等待

经我提醒后表示了歉意

没有提及

不记得了

Q11:与等待时间相比，您对最终接通后人工坐席为您解决问题的效率与质量评价如何？

非常高，完全值得等待

比较高，基本解决了问题

一般，与等待时间不匹配

比较低，未能有效解决问题

非常低，问题完全没有解决

Q12:您认为影响人工坐席等待时间的主要因素是什么？

客服人员数量不足

业务高峰期来电集中

问题复杂导致处理单次通话时间长

系统转接或分配效率低

其他

Q13:您认为哪些措施可以有效缩短或改善人工坐席的等待体验？（可多选）

增加人工坐席数量

优化智能客服，分流简单咨询

提供更准确的预估等待时间

推广并优化“预约回拨”功能

优化等待时的音乐或提示内容

延长客服服务时间

其他

Q14:综合考虑等待时间、服务质量和最终问题解决情况，您未来是否愿意继续使用我行客服热线？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q15:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q16:对于缩短人工坐席等待时间或改善等待体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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