金融行业银行客服热线工作人员解决问题效率满意度调查

Q1:请问您致电我行客服热线的主要目的是？

Q2:请问您最近一次致电客服热线是在多久之前？

Q3:整体而言，您有多大可能性愿意向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）

Q4:请评价本次通话中，客服代表对您问题的理解程度（1-5分，1分代表完全没理解，5分代表完全理解）

Q5:请评价本次通话中，客服代表为您提供解决方案的专业性（1-5分，1分代表非常不专业，5分代表非常专业）

Q6:您的问题在本次通话中是否得到解决？

Q7:请评价客服代表在通话过程中解答问题的清晰度与条理性（1-5分，1分代表非常混乱，5分代表非常清晰）

Q8:请评价客服代表在通话过程中的服务态度（1-5分，1分代表非常差，5分代表非常好）

Q9:您本次致电的等待时长（从拨通到接入人工服务）大约是多少？

Q10:您对本次通话的总体等待时长（包括转接、查询等）满意吗？（1-5分，1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

Q11:在本次服务过程中，您认为客服代表在哪些方面做得比较好？（可多选）

Q12:您认为当前我行客服热线在解决问题效率方面，最需要改进的是？（可多选）

Q13:如果问题未在本次通话中完全解决，客服代表是否清晰告知了后续处理流程和预计时间？

Q14:相比其他金融机构的客服热线，您认为我行客服解决问题的效率如何？（1-5分，1分代表远低于行业水平，5分代表远高于行业水平）

Q15:您是否愿意在未来遇到问题时，优先选择通过客服热线解决？

Q16:对于提升我行客服热线解决问题的效率，您是否有其他具体的意见或建议？

Q17:您通常使用哪种渠道联系我行客服？（除热线外）

Q18:您对我行客服热线提供的自助语音服务（IVR）的便捷性与准确性满意吗？（1-5分，1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

Q19:您认为客服代表在解释专业金融术语或复杂业务流程时是否通俗易懂？

Q20:您更希望我行客服热线在哪些业务领域提供更快速的服务？（可多选）

Q21:在问题解决后，客服代表是否主动询问您是否还有其他需要帮助的地方？

Q22:您对客服代表在通话结束时的告别用语和服务总结是否感到满意？（1-5分，1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

Q23:您的年龄段是？

Q24:您是我行的什么类型客户？