金融行业银行客服热线回访服务满意度调查

金融行业银行客服热线回访服务满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我行客服热线的服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的反馈对我们至关重要，所有信息将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次致电我行客服热线，主要是为了处理哪一类问题？

账户查询与管理

信用卡业务

贷款业务

投资理财

电子银行/手机银行

投诉与建议

其他

Q2:您是通过哪种方式联系上客服人员的？

系统自动转接

根据语音提示按键选择

在线等待后人工接入

其他

Q3:请对本次接通客服的等待时长进行评分（1分表示非常漫长，5分表示非常迅速）

分数

标签

Q4:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、热情）进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:请对客服人员的专业能力（如问题理解准确、解答清晰专业）进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:客服人员是否一次性理解了您的需求？

完全理解，无需重复

基本理解，稍作解释后明白

需要多次解释才理解

始终未能理解

Q7:您的问题是否在本次通话中得到了有效解决？

完全解决

部分解决

未解决，但给出了后续方案

未解决，也未给出方案

Q8:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q9:您认为本次服务中，哪些方面做得比较好？（可多选）

接通速度

语音菜单清晰度

客服人员态度

客服人员专业性

问题解决效率

服务跟进承诺

其他

Q10:您认为我行客服热线在哪些方面有待改进？（可多选）

缩短等待时间

优化语音菜单层级

提升客服人员业务知识

改善客服沟通技巧

加强问题解决能力

提供更便捷的自助服务

其他

Q11:与您接触过的其他金融机构客服相比，您如何评价我行的客服热线？

明显优于其他银行

略优于其他银行

与其他银行差不多

略逊于其他银行

明显逊于其他银行

未接触过其他银行客服

Q12:未来遇到问题时，您更倾向于通过哪种渠道联系我行？

客服热线

手机银行APP在线客服

网点柜台

官方网站

微信公众号/小程序

视问题类型而定

Q13:对于我行客服热线的服务流程或人员，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q14:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q15:您是我行的哪一类客户？

个人储蓄客户

信用卡客户

个人贷款客户

理财/投资客户

企业客户

其他

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