金融行业银行客服热线投诉处理满意度调查

金融行业银行客服热线投诉处理满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您近期致电我行客服热线。为持续提升我们的服务质量，诚邀您花费几分钟时间，对本次投诉处理过程进行评价。您的反馈至关重要，我们将严格保密。

Q1:您本次致电客服热线的主要诉求是？

账户问题（如余额、交易异常）

信用卡业务（如申请、还款、额度）

贷款业务（如申请、还款、利率）

理财产品咨询或投诉

服务态度或流程问题

其他

Q2:您是通过哪种方式联系上客服人员的？

智能语音导航后转人工

在线客服转接

直接输入人工服务代码

其他

Q3:请评价您接通人工客服前的等待时长满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:接听您电话的客服人员，其服务态度如何？

非常专业、耐心

比较专业、有礼貌

一般，态度平淡

不耐烦，态度较差

非常差，有争吵

Q5:客服人员对您问题的理解程度如何？

完全理解，并准确复述

基本理解，偶尔需要我重复

理解有偏差，需要多次解释

完全无法理解我的诉求

Q6:客服人员为您提供的解决方案是否清晰明确？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，但部分细节模糊

不清晰，解释含糊

没有提供有效解决方案

Q7:您对本次投诉处理结果的满意程度是？

非常满意，问题得到圆满解决

比较满意，问题基本解决

一般，部分问题未解决

不满意，问题未解决

非常不满意，问题恶化

Q8:客服人员是否主动告知您后续的跟进流程或预计解决时间？

是，主动且清晰地告知

是，但告知不够清晰

经我询问后才告知

否，完全没有告知

Q9:在本次服务中，客服人员是否表现出同理心，关心您的感受？

非常明显，能感受到真诚关怀

有一定体现

几乎没有体现

完全冷漠

Q10:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您认为本次服务中，哪些方面有待改进？（可多选）

接通速度

客服专业知识

服务态度

问题解决效率

沟通清晰度

后续跟进机制

系统操作便捷性

以上均满意，无改进项

Q12:与您过往的银行客服体验相比，本次服务如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q13:本次问题解决后，您对我行的信任度有何变化？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q14:请分享一个您认为客服人员在本次服务中做得特别好的细节（如有）：

填空1

Q15:请提出一个最具体的改进建议，以帮助我们提升未来服务：

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用我行服务的年限大约是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

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