金融行业银行客服在线咨询解答准确性满意度调查
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本模板旨在评估银行在线客服解答准确性的客户满意度。帮助您收集服务反馈、识别改进方向、优化知识库，适合银行、金融机构和客服管理部门提升数字化服务质量和客户体验。 标签
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金融行业银行客服在线咨询解答准确性满意度调查
尊敬的客户，您好！为持续提升我行在线客服的服务质量与解答准确性，特邀请您参与本次匿名调查。您的宝贵意见将帮助我们精准优化服务，感谢您的支持与参与！
Q1:您最近一次使用我行在线客服咨询的时间是？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您最近一次咨询的主要业务类型是？
账户查询与管理
理财产品咨询
贷款业务咨询
信用卡业务咨询
电子银行/手机银行操作
费率与政策咨询
其他
Q3:总体而言，您对本次在线客服解答的准确性满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数
标签
Q4:您认为客服对您问题的理解是否准确到位？
非常准确，完全理解我的意图
基本准确，理解了核心问题
一般，部分理解有偏差
不太准确，需要我多次解释
完全不准确，答非所问
Q5:客服提供的解决方案或信息是否清晰、明确？
非常清晰明确，可直接操作
比较清晰，但需要稍加理解
一般，表述有些模糊
不太清晰，需要进一步询问
非常模糊，无法理解
Q6:客服提供的信息与您在银行官网、APP或其他官方渠道查证的信息是否一致？
完全一致
基本一致，细节略有差异
部分一致，关键信息有出入
大部分不一致
我未进行核实
Q7:您认为在线客服解答在哪些方面可能存在不足？（可多选）
回答过于模板化，缺乏针对性
对复杂业务或特殊情况的处理能力不足
未能提供最新的政策或产品信息
解释不够通俗易懂，专业术语过多
未能主动提供关联或增值信息
以上均无，解答很完善
Q8:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐使用我行的在线客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q9:与电话客服或线下网点相比，您认为在线客服在解答准确性上的表现如何？
在线客服更准确
三者差不多
电话客服更准确
线下网点更准确
视具体问题而定
Q10:如果客服的初步解答未能完全解决您的问题，后续处理（如转接、升级、回复）是否及时有效？
非常及时有效，问题得到圆满解决
比较及时，最终解决了问题
响应较慢，但最终解决了问题
响应慢，且问题未得到解决
未提供后续处理
Q11:您希望在线客服在提升解答准确性方面，优先加强哪些能力？（可多选）
产品与政策的深度学习与更新
情景判断与个性化解答能力
复杂问题拆解与引导能力
使用更易懂的语言沟通
提供官方资料或链接供客户核实
加强内部知识库的维护与共享
Q12:您是否愿意在客服解答后，通过在线渠道（如链接、弹窗）对解答内容进行准确性确认或评分？
非常愿意，这能帮助提升服务质量
比较愿意，如果流程足够简便
无所谓
不太愿意，觉得麻烦
非常不愿意
Q13:请描述一次您印象深刻的、客服解答非常准确或非常不准确的经历（可选）。
填空1
Q14:您通常通过哪个渠道接入在线客服？
手机银行APP
网上银行网页版
微信公众号
支付宝/微信小程序
官方网站
Q15:您对我行在线客服系统的易用性（如寻找入口、界面友好度）满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数
标签
Q16:您未来处理金融咨询问题时，优先选择在线客服的可能性有多大？
一定会优先选择
很可能会优先选择
视情况而定，与其他渠道差不多
不太会优先选择
完全不会优先选择
Q17:除了解答准确性，您还关注在线客服的哪些服务品质？（可多选）
响应速度
服务态度与礼貌
问题解决效率
隐私保护与安全性
服务的连贯性（如换人后了解历史）
个性化关怀
Q18:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您是我行的哪类客户？
个人储蓄客户
个人理财/贷款客户
信用卡客户
企业客户
潜在客户/仅咨询
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