金融行业银行投诉渠道便捷性满意度调查

金融行业银行投诉渠道便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为提升我行服务质量与客户体验，特开展本次投诉渠道便捷性满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化投诉处理流程，更好地为您服务。本问卷匿名填写，所有信息将严格保密，感谢您的参与！

Q1:您最近一次向银行提出投诉或建议是在什么时候？

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

过去1年内

1年以前

Q2:您当时投诉或反映问题的主要渠道是？

银行网点柜台

银行客服热线（电话）

银行官方网站/网银

银行手机APP

银行官方微信公众号/小程序

电子邮件

信函

其他

Q3:总体而言，您认为该投诉渠道的“可发现性”如何？（例如，在官网、APP等界面上是否容易找到投诉入口）

分数

标签

Q4:您是通过何种方式知晓该投诉渠道的？

银行工作人员告知

在银行网点看到提示

使用网银/APP时自行发现

通过银行官网查询到

朋友/家人推荐

其他

Q5:请评价您通过该渠道提交投诉过程的“操作便捷性”。（例如，步骤是否清晰、填写是否简单）

分数

标签

Q6:在提交投诉过程中，您遇到了哪些不便？（可多选）

入口隐藏较深，难以找到

操作步骤繁琐复杂

需要填写的信息过多

界面不友好或指引不清

上传证明材料不便

未遇到明显不便

Q7:提交投诉后，您是否收到了明确的受理确认（如短信、页面提示、邮件等）？

是，很快收到了确认

是，但等待时间较长

否，未收到任何确认

不确定

Q8:您更倾向于通过哪种渠道进行投诉？（假设所有渠道处理效率相同）

电话沟通（客服热线）

线上自助提交（APP/官网）

线下面对面（银行网点）

社交媒体留言（如官方微博、公众号）

没有特别偏好

Q9:请评价银行现有各投诉渠道的“信息透明度”。（例如，是否清晰告知处理流程、预计时限、查询进度方式等）

分数

标签

Q10:您是否知道如何查询您投诉的处理进度？

非常清楚，有明确的查询途径

大概知道，但不太确定具体操作

不清楚如何查询

银行未提供进度查询功能

Q11:您认为一个理想的银行投诉渠道，应具备哪些特点？（可多选）

入口明显，易于寻找

操作流程简单快捷

支持多种附件上传（如图片、文件）

实时反馈受理状态

提供进度查询与提醒

可选择匿名投诉

有专人跟进并回复

Q12:您认为银行在投诉渠道的“反馈及时性”方面做得如何？

非常及时，在规定时限内必有回应

比较及时，基本能收到反馈

一般，反馈速度有待提升

不及时，经常需要反复催促

未收到过实质性反馈

Q13:总体而言，您对本次（或最近一次）投诉的“最终处理结果”满意度如何？

分数

标签

Q14:基于您的经历，您未来再次遇到问题时，是否会优先选择通过官方渠道投诉？

一定会，相信官方渠道

可能会，会先尝试一下

不确定，视情况而定

可能不会，会寻求其他途径（如监管机构）

肯定不会

Q15:您有多大可能向亲友推荐使用该银行的投诉渠道来解决问题？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q16:除了投诉渠道本身，您认为银行在哪些方面最需要改进以提升客户投诉体验？（可多选）

首次接触人员（如柜员、客服）的问题解决能力与态度

投诉处理流程的效率与速度

处理结果的公平性与合理性

后续的关怀与补偿措施

预防同类问题再次发生的机制

Q17:对于银行优化投诉渠道的便捷性与服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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