金融行业银行工作人员无障碍服务专业性满意度调查

尊敬的银行同仁，您好！本次调查旨在了解您对银行无障碍服务专业性的看法与满意度，您的宝贵意见将帮助我们识别服务短板，优化服务流程，提升对特殊客户群体的服务品质。问卷匿名，请根据您的真实感受填写。

Q1:您所在的银行岗位是？

柜员/前台

客户经理/理财顾问

大堂经理/引导员

后台运营/技术支持

管理岗

其他

Q2:您在本岗位的工作年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您认为您所在的网点/部门在无障碍服务（如为视障、听障、行动不便客户服务）方面的整体重视程度如何？

非常重视，是服务重点

比较重视，有相关要求

一般，偶尔提及

不太重视，很少关注

完全不重视

Q4:您所在网点/部门为员工提供了哪些无障碍服务相关的支持？（可多选）

专项培训

服务流程手册/指南

无障碍设施设备（如盲文键盘、助听设备）

手语服务支持（外聘或内部人员）

明确的应急预案

线上无障碍服务指引

几乎没有提供

其他

Q5:您如何评价您所接受过的无障碍服务相关培训的专业性和实用性？

分数

标签

Q6:当遇到需要无障碍服务的客户时，您是否能清晰了解应遵循的服务流程？

非常清晰，流程明确

比较清晰，大致知道

一般，需要临时询问

不太清晰，有些模糊

完全不清晰

Q7:在服务特殊客户群体时，您遇到的主要困难有哪些？（可多选）

沟通障碍（如听障、言语障碍）

设施使用不便（如视障客户使用设备）

流程不熟悉，不知如何操作

缺乏专业工具或辅助人员

客户情绪安抚与建立信任

业务办理时间过长影响效率

没有明显困难

其他

Q8:您认为银行现有的无障碍设施（如坡道、低位柜台、盲道、语音提示等）是否充足且有效？

非常充足且有效

比较充足且有效

一般，部分有效

不太充足，效果有限

严重不足，基本无效

Q9:综合考虑培训、设施、流程等因素，您有多大意愿向需要无障碍服务的客户推荐您所在银行的服务？（0-10分，0分表示完全不推荐，10分表示非常愿意推荐）

选项1

Q10:您认为在提升无障碍服务专业性方面，当前最需要加强的是哪个环节？

员工意识与态度培养

系统性专业培训

完善无障碍硬件设施

优化服务流程与标准

建立长效支持机制（如专家团队）

加强内部宣传与激励

Q11:您希望通过哪些形式来提升自身的无障碍服务能力？（可多选）

线下情景模拟工作坊

线上视频课程学习

邀请残障人士或专家分享

发放图文并茂的操作手册

定期案例分析与讨论

师徒制带教

其他

Q12:当您成功为一位特殊需求客户提供服务后，您通常能从团队或上级那里获得怎样的反馈？

积极的表扬与认可

中性的工作评价

很少获得反馈

偶尔因耗时较长而被提醒

其他

Q13:您认为银行管理层对一线员工在提供无障碍服务过程中付出的额外努力（如时间、精力）的认可与支持程度如何？

分数

标签

Q14:请分享一次您成功服务特殊需求客户的经历，或一个您认为处理得不够理想的案例，并简述您的感想。 (选填)

填空1

Q15:您认为推广无障碍服务对银行品牌形象和社会责任的影响是？

积极影响非常大

有比较积极的影响

影响一般

影响不大

没有影响

Q16:您认为未来银行在无障碍服务方面可以探索哪些创新举措？（可多选）

开发更智能的辅助设备（如智能语音助手）

推出专属的线上无障碍服务平台

与专业助残机构建立长期合作

设立无障碍服务示范网点

将无障碍服务指标纳入绩效考核

开展公众开放日或体验活动

其他

Q17:对于提升我行无障碍服务的专业性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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