金融行业意外险公司个人意外险退保便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化个人意外险退保服务体验，我们诚邀您参与本次满意度调查。问卷匿名，所有信息仅用于服务改进，请根据您的真实感受填写。感谢您的支持！

Q1:您最近一次办理个人意外险退保业务的时间是？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

半年以上

Q2:您是通过何种渠道了解到退保流程的？

保险公司官网/APP

客服热线

保险代理人/经纪人

线下服务网点

其他

Q3:您办理退保的主要渠道是？

线上渠道（官网/APP/小程序）

电话客服

线下服务网点

通过代理人/经纪人办理

Q4:请对退保渠道的便利性进行评分（1分非常不便，5分非常便利）

分数

标签

Q5:您认为线上退保流程的清晰度如何？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，基本能完成

一般，有些地方需要摸索

不太清晰，容易卡住

非常不清晰

Q6:在准备退保材料时，您认为所需材料的获取难度如何？

非常容易，线上可直接下载

比较容易，客服指引清晰

一般，需要自行查找

比较困难，客服指引不明确

非常困难，耗费大量精力

Q7:您认为哪些环节是线上退保流程中可以优化的？（可多选）

身份验证流程

材料上传指引与格式要求

退保原因选项设置

进度查询功能

客服在线帮助入口

其他

Q8:如果您通过线下渠道办理，对服务网点的环境和服务人员专业度的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用（未通过线下办理）

Q9:退保申请提交后，您是否能方便地查询到处理进度？

非常方便，有实时进度推送

比较方便，可主动查询到

一般，查询入口不明显

不太方便，查询不到明确信息

非常不方便

Q10:从提交申请到收到退保款项，您认为整体处理时效如何？

非常快，超出预期

比较快，符合承诺时效

一般，在可接受范围内

比较慢，略长于承诺时效

非常慢，远超出承诺时效

Q11:在退保过程中，您是否联系过客服？

是

否

Q12:如果联系过客服，请对客服人员的响应速度、专业度和问题解决能力进行综合评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您联系客服主要希望解决哪些问题？（可多选）

咨询流程与材料

查询处理进度

解决操作中遇到的系统或流程问题

投诉或反馈不满

其他

Q14:退保款项的到账方式（如原支付路径退回）是否清晰、便捷？

非常清晰便捷

比较清晰便捷

一般

不太清晰便捷

非常不清晰便捷

Q15:在本次退保体验中，您最不满意的环节是什么？

流程指引不清晰

材料准备复杂

客服支持不到位

处理进度不透明

到账时效慢

没有不满意

其他

Q16:基于本次退保体验，您有多大可能向亲友推荐通过我司办理个人意外险？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q17:您希望未来在退保服务中增加或优化哪些功能？（可多选）

更智能的在线引导助手

一键式材料预填与上传

更精准的进度预估与提醒

线上实时视频客服支持

退保价值试算工具

其他

Q18:请留下您对个人意外险退保服务的具体意见或建议（选填）：

填空1

Q19:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您通常通过什么渠道购买保险产品？

保险公司官方渠道

互联网保险平台

银行等金融机构

保险代理人/经纪人

其他

金融行业意外险公司个人意外险退保便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在评估个人意外险退保服务的便捷性与客户满意度。帮助您收集渠道反馈、识别流程痛点、优化服务体验，适合保险公司用于提升客户服务质量和运营效率。

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