金融行业保险公司线上保险平台客服响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的线上服务质量，特邀请您参与本次客服响应速度满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次通过线上平台（如App、网站、小程序）联系我司客服是多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您最近一次联系客服的主要渠道是？

官方网站在线客服

官方App内置客服

微信/支付宝小程序客服

电话转线上服务

其他

Q3:您最近一次咨询的主要业务类型是？

保单查询与解释

理赔咨询与申请

产品咨询与购买

续保/缴费问题

个人信息修改

投诉建议

其他

Q4:您选择线上客服而非电话客服的主要原因是？（可多选）

方便，随时随地

无需等待，可以留言

喜欢文字沟通，更清晰

可以发送图片/文件

电话等待时间长

其他

Q5:请对您最近一次咨询时，客服的【初次响应速度】（即从您发送消息到收到第一条人工/有效自动回复的时间）进行评分。

分数

标签

Q6:您认为初次响应速度在多久内是您可以接受的？

1分钟内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q7:请对您最近一次咨询时，客服的【问题解决效率】（即从初次响应到问题基本解决或给出明确方案所花费的时间与沟通轮次）进行评分。

分数

标签

Q8:在问题解决过程中，您是否经历过长时间（如超过5分钟）等待客服回复的情况？

是，频繁发生

是，偶尔发生

否，几乎没有

不记得

Q9:您认为影响客服响应速度的主要因素可能是什么？（可多选）

咨询时段（如高峰期）

问题复杂程度

客服人员数量不足

系统或网络延迟

客服业务熟练度

其他

Q10:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我司的线上客服渠道？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q11:与行业内其他保险公司的线上客服相比，您认为我司的响应速度处于什么水平？

远高于行业平均

略高于行业平均

与行业平均相当

略低于行业平均

远低于行业平均

不了解

Q12:您希望线上客服在哪些方面进行改进以提升响应体验？（可多选）

缩短初次响应时间

减少问题解决轮次

提供更准确的预估等待时间

优化智能客服，减少转人工

增加客服在线人数/时段

提供进度查询功能

其他

Q13:如果遇到紧急问题（如理赔进度），您对线上客服的响应速度期望是？

必须实时响应（1分钟内）

快速响应（3分钟内）

较快响应（5分钟内）

可以接受一定等待（10分钟内）

视情况而定

Q14:关于线上客服的响应速度或整体服务流程，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q15:您是否愿意在未来参与我们关于服务改进的深度访谈或测试？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

不愿意

Q16:如您愿意参与深度访谈，请留下您的联系方式（手机或邮箱），我们将严格保密。如无意愿，请留空。

填空1

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