金融行业保险公司线下网点排队等候时间满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的线下服务体验，减少您的宝贵时间，我们诚挚邀请您参与本次排队等候时间满意度调查。您的每一条宝贵意见，都将帮助我们变得更好。本次问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您今天前来办理的业务类型是？

投保/续保

理赔申请

保单信息查询/变更

咨询业务

其他

Q2:您到达网点的大致时间是？

工作日 9:00-11:00

工作日 11:00-13:00

工作日 13:00-15:00

工作日 15:00-17:00

周末或节假日

Q3:您进入网点后，排队叫号系统显示您前方大约有多少位客户在等待？

1-3位

4-6位

7-10位

10位以上

未显示或未使用叫号系统

Q4:从取号到实际开始办理业务，您实际等待了多长时间？

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30-60分钟

60分钟以上

Q5:您对本次排队等候的【总时长】感到满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您认为本次排队等候时间在您的预期范围内吗？

远短于预期

略短于预期

符合预期

略长于预期

远长于预期

Q7:基于今天的体验，您有多大可能向亲友推荐来我司线下网点办理业务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q8:在等候期间，您主要做了什么来打发时间？（可多选）

使用手机

阅读网点提供的宣传资料

观察周围环境或设施

与同行者或其他人交谈

什么也没做，只是等待

其他

Q9:网点等候区的座椅、饮水、Wi-Fi等设施是否充足、舒适？

非常充足舒适

比较充足

一般

比较缺乏

非常缺乏或不舒适

Q10:网点是否清晰展示了当前排队进度和预计等待时间？

清晰展示，信息准确

有展示，但信息不准确

有展示，但不易看到

完全没有展示

未留意

Q11:在您等待过程中，是否有工作人员主动进行沟通或提供帮助（如业务预审、材料准备指导）？

有，且非常有帮助

有，但帮助不大

没有

不需要

Q12:如果提供线上预约或手机APP取号功能，您未来是否会更愿意使用？

非常愿意，会优先使用

愿意尝试

无所谓，看情况

不太愿意，更习惯现场排队

不知道有此功能

Q13:您认为哪些措施可以有效减少线下排队等候时间？（可多选）

增加业务办理窗口

优化业务流程，提高办理效率

推广线上业务办理

完善预约和远程取号系统

增设自助服务终端

加强高峰时段人员调度

其他

Q14:请对网点工作人员在您办理业务时的【服务效率】进行评分（1星最低，5星最高）。

分数

标签

Q15:综合考虑今天的整体体验（包括等候和办理），您未来是否还愿意选择来线下网点办理业务？

非常愿意

比较愿意

一般，可能会减少次数

不太愿意，尽量线上办理

完全不愿意

Q16:对于优化我司线下网点的排队体验和服务流程，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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