金融保险行业线下网点服务满意度调查
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本模板旨在提供金融保险行业线下网点服务质量的标准化评估方案。帮助您收集客户反馈、分析服务短板、优化业务流程，适合保险公司及银行等金融机构用于提升客户体验和品牌忠诚度。 标签
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金融保险行业线下网点服务满意度调查
尊敬的客户，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们致力于持续提升线下网点的服务质量，您的真实反馈对我们至关重要。本次调查匿名进行，所有数据仅用于服务改进，请放心填写。
Q1:您本次到访的网点主要办理的业务类型是？
人寿保险业务
财产保险业务
健康保险业务
车险业务
理财/投资业务
保单服务（如变更、理赔咨询）
其他
Q2:您本次到访网点的频率属于？
首次到访
偶尔到访（一年几次）
经常到访（每月或每季度）
Q3:请对您本次在网点办理业务的整体体验进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q4:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐该网点的服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q5:当您进入网点时，大堂/引导人员是否主动问候并询问需求？
是，非常热情主动
是，但态度一般
否，无人理会
未接触大堂人员
Q6:业务办理前的等待时长，您感觉如何？
非常短，无需等待
在可接受范围内
有点长，但可以忍受
非常长，难以忍受
Q7:为您服务的柜员/客户经理在接待时的态度如何？
非常热情友好
比较礼貌
态度平淡，公事公办
有些不耐烦
态度恶劣
Q8:工作人员在解释产品条款或业务流程时，是否清晰、易懂？
非常清晰，完全理解
比较清晰，基本理解
一般，有些地方模糊
不太清晰，难以理解
未进行解释
Q9:工作人员的专业知识水平，您如何评价？
非常专业，解答准确
比较专业，能满足需求
一般，有些问题无法解答
不够专业，存在误导
Q10:您认为该网点在服务效率方面，哪些环节有待改进？（可多选）
取号排队系统
业务办理速度
复杂业务处理流程
自助设备使用引导
资料审核效率
其他
暂无，效率很高
Q11:网点的环境整洁度与舒适度如何？
非常整洁舒适
比较整洁舒适
一般
有些杂乱
非常差
Q12:网点提供了哪些让您感到便利的服务或设施？（可多选）
清晰的指示标识
充足的休息座椅
免费的饮水/Wi-Fi
便捷的自助服务终端
老花镜、急救箱等便民设施
无障碍通道
其他
未注意到
Q13:在办理业务过程中，您感觉个人隐私是否得到了充分保护？
是，感觉非常安全
基本得到保护
一般，有些顾虑
感觉隐私有泄露风险
Q14:如果本次业务涉及潜在销售推荐，工作人员的方式您是否接受？
推荐专业、贴合需求，体验很好
有推荐但不过度，可以接受
推荐略显生硬，但无伤大雅
感觉有推销压力，体验不佳
本次无任何销售推荐
Q15:您主要通过哪些渠道了解该保险公司的信息或活动？（可多选）
线下网点
公司官方网站
手机APP
微信公众号/小程序
客户经理电话/微信
亲友推荐
广告（电视、网络等）
Q16:与线上渠道（APP、官网）相比，您认为线下网点的最大优势是？
面对面沟通更信任
复杂业务办理更可靠
能获得专业人员的即时解答
服务更有温度/人情味
没有优势，更倾向线上
视具体业务而定
Q17:总体而言，您对该保险公司品牌形象的信任度如何？（1分非常不信任，5分非常信任）
分数
标签
Q18:请分享一个本次服务中让您印象最深刻的细节（无论好坏）。
填空1
Q19:对于提升线下网点服务质量，您最重要的一个建议是什么？
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