金融行业保险公司线下网点业务办理一次性办结率满意度调查

尊敬的客户：您好！为提升线下网点服务效率与质量，特开展本次调查。您的宝贵意见将帮助我们优化业务流程，为您提供更便捷的服务。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次到访网点办理的业务类型是？

投保/续保

理赔申请

保单信息变更/查询

退保/减保

贷款/质押

其他服务

Q2:这是您第几次到访本网点办理同类业务？

首次

2-3次

4次及以上

Q3:您本次办理的业务是否实现了一次性办结（即无需二次往返补充材料或办理）？

是，一次性成功办结

否，需要再次办理

Q4:请您对本次业务办理的总体满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:您在办理业务前，是否通过线上渠道（如官网、APP、客服）清晰了解了所需材料清单？

是，信息非常清晰

是，但信息不够详细

否，未查询

不记得/不清楚

Q6:（若未一次性办结）导致您需要再次办理的主要原因是什么？（可多选）

材料准备不全或不符合要求

业务流程复杂，环节多

工作人员指引不清晰

系统故障或网络问题

需要上级审批或跨部门协调

其他

Q7:网点工作人员对业务所需材料及流程的熟悉程度如何？

非常熟悉，解答清晰

比较熟悉，基本能解答

一般，有些问题需要查询

不熟悉，经常需要求助他人

Q8:工作人员在发现您材料可能缺失时，是否主动提供了明确的补正指引或替代解决方案？

主动提供，非常清晰

有提供，但不够明确

未主动提供，经询问后才告知

未提供有效指引

Q9:请您对网点业务办理的等候时长满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q10:您认为网点在简化业务流程、减少不必要环节方面做得如何？

非常好，流程简洁高效

比较好，仍有优化空间

一般，流程略显繁琐

较差，流程复杂低效

Q11:您认为提升一次性办结率，网点最应优先改进哪些方面？（可多选）

前置材料清单的清晰度与可获取性

工作人员的业务培训与熟练度

简化内部审批流程

提升数字化工具（如自助终端）的易用性

优化现场排队与叫号管理

加强跨部门协同效率

Q12:您是否使用过网点提供的线上预约、预审或材料预提交服务？

使用过，很方便

知道但未使用过

不知道有此服务

Q13:请您对网点服务环境的舒适度与秩序进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q14:与您接触的其他金融机构（如银行）线下网点相比，您认为本保险网点的业务办理效率如何？

明显更高

略高一些

差不多

略低一些

明显更低

无法比较

Q15:如果未来有同类业务需求，您更倾向于选择哪种办理方式？

线下网点办理

手机APP/官网线上办理

致电客服办理

客户经理上门办理

视情况而定

Q16:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐来我司线下网点办理业务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q17:对于提升我司线下网点业务办理效率，实现“只跑一次”，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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