金融行业保险公司客服热线语音导航便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了解您对我们公司客服热线语音导航系统的使用感受，以便持续优化服务体验，诚邀您参与本次问卷调查。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:请问您在过去一年内拨打过多少次我司客服热线？

从未拨打

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您拨打客服热线的主要目的是什么？

咨询保单信息

办理保全业务（如信息变更）

理赔咨询或报案

产品咨询

投诉或建议

其他

Q3:当您进入语音导航系统时，对整体语音提示的清晰度是否满意？

非常清晰，完全能听懂

比较清晰，基本能听懂

一般，偶尔需要重复听

不太清晰，经常听不清

非常模糊，完全听不懂

Q4:您认为语音导航的菜单层级设置是否合理？

非常合理，能快速找到所需服务

比较合理，通常能找到

一般，有时需要转接

不太合理，经常找不到

非常不合理，总是迷路

Q5:您是否能够快速理解每个菜单选项对应的业务内容？

完全能够，描述非常准确

基本能够，描述比较准确

一般，需要思考一下

不太能够，描述有些模糊

完全不能，描述与实际不符

Q6:语音导航中，从开始到接通人工坐席（或到达目标服务）的平均等待时长，您感觉如何？

非常快，几乎无需等待

比较快，在可接受范围内

一般，等待时间稍长

比较慢，等待令人不耐烦

非常慢，等待时间过长

Q7:在导航过程中，如果需要返回上一级菜单或重听选项，操作是否便捷？

非常便捷，指令明确易操作

比较便捷，通常能找到方法

一般，有时会操作失误

不太便捷，指令不易发现

非常不便捷，经常操作失败

Q8:语音导航系统是否提供了您需要的所有常见服务选项？

是的，非常全面

大部分都有，基本满足需求

一般，有些需要的服务没有

不太全面，很多服务找不到

非常不全面，几乎找不到所需服务

Q9:您是否使用过语音导航中的“语音识别”功能（例如直接说出业务名称）？

经常使用

偶尔使用

知道但从未使用

不知道有此功能

Q10:如果使用过语音识别功能，您对其识别准确率的评价是？

非常准确，几乎每次都能识别

比较准确，大部分情况能识别

一般，时好时坏

不太准确，经常识别错误

非常不准确，基本无法使用

Q11:您认为当前语音导航系统最需要改进的方面有哪些？（可多选）

简化菜单层级

优化语音提示的清晰度和语速

增加更明确的返回/重听指令

丰富自助服务功能（如查询、办理）

提升语音识别准确率

缩短转接人工坐席的路径

提供进度提示（如当前排队人数）

其他

Q12:与行业内其他保险公司的客服热线相比，您认为我司的语音导航体验处于什么水平？

明显优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司差不多

略差于其他公司

明显差于其他公司

不清楚

Q13:基于本次通话体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q14:总体而言，您对我司客服热线语音导航系统的便捷性满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于我司客服热线语音导航系统的优化，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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