金融行业保险公司客服热线人工坐席等待时间满意度调查

尊敬的客户，您好！为了更好地优化我们的服务体验，我们诚挚邀请您参与本次关于客服热线人工坐席等待时间的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们持续改进，为您提供更高效、更优质的服务。本次调查大约需要5-8分钟，所有信息仅用于服务分析，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次拨打我司客服热线是在什么时候？

过去1周内

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

过去1年内

1年以上

Q2:您最近一次拨打客服热线的主要目的是？

咨询保险产品信息

查询保单状态或信息

办理理赔相关事宜

投诉或建议

修改个人信息

其他

Q3:您当时拨打的是哪个时段的电话？

工作日白天（9:00-12:00, 13:00-17:00）

工作日晚上（17:00-21:00）

周末或节假日

不确定

Q4:在进入人工坐席队列前，您与智能语音客服的交互体验如何？

非常顺畅，快速解决了问题或引导至正确路径

比较顺畅，但过程稍显繁琐

一般，有些选项不够清晰

不太顺畅，未能有效解决问题

非常不顺畅，最终选择转人工

Q5:您在等待转接人工坐席时，系统是否提供了预估等待时间或排队位置提示？

是，有清晰的语音或文字提示

是，但提示不够清晰或准确

否，没有任何提示

不记得了

Q6:您本次等待转接人工坐席的实际时长大约是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10-20分钟

20分钟以上

Q7:请您对本次人工坐席的等待时长满意度进行评分（1分为非常不满意，5分为非常满意）。

分数

标签

Q8:您认为等待时间的长短主要受什么因素影响？

拨打时段（如高峰时段）

问题复杂程度/业务类型

坐席人员数量不足

系统处理效率

不清楚

Q9:基于本次等待体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线服务？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q10:在等待期间，您希望听到什么内容？

舒缓的背景音乐

公司最新产品/服务介绍

业务办理指南或常见问题解答

实时排队进度或预估时间提醒

保持静音或简单提示音即可

Q11:为了减少您的等待时间，您认为我司可以优先采取哪些改进措施？（可多选）

增加高峰时段的人工坐席数量

优化智能客服，提高问题解决率

提供在线客服（如网页/APP聊天）作为替代渠道

开通预约回拨服务

优化电话系统，减少转接环节

提供更准确的等待时间预估

Q12:如果提供在线文字客服（如通过官方APP或网站），您是否会优先选择使用？

会，更偏好文字沟通且可能无需等待

可能会，取决于问题的紧急程度

不会，更习惯电话沟通

不确定

Q13:您是否愿意为了更快接通人工坐席而支付少量服务费（例如极速通道）？

愿意

不愿意，客服应是免费基础服务

视情况而定（如问题非常紧急时）

Q14:关于缩短客服热线等待时间，您是否有其他具体的建议或想法？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您通常通过什么渠道了解我司的服务信息？

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