金融行业保险公司客服热线工作人员解决问题效率满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务质量，提升问题解决效率，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:总体而言，您对本次客服热线工作人员解决问题的效率满意吗？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q2:您本次致电客服热线的主要问题类型是？

保单查询与咨询

理赔申请与进度

续保/退保/变更业务

投诉与建议

其他

Q3:您是通过哪种方式联系上客服人员的？

电话按键直接接入

电话语音菜单转接

在线客服转接

其他

Q4:从接通电话到客服人员开始处理您的问题，您等待了多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q5:客服人员是否在通话开始时准确理解了您的问题？

完全理解，无需重复

基本理解，稍作确认

部分理解，需要我多次解释

完全没理解，沟通困难

Q6:客服人员为您提供解决方案或答复的响应速度如何？

非常迅速，几乎无需等待

比较迅速，等待时间合理

一般，有较明显的等待

比较慢，等待时间较长

非常慢，等待时间过长

Q7:客服人员是否一次性为您提供了完整的解决方案？

是，一次性彻底解决

基本解决，但需要我后续补充少量材料

解决了部分，仍需后续跟进

否，未能提供有效解决方案

Q8:客服人员在沟通过程中的专业程度如何？

非常专业，对业务非常熟悉

比较专业，能解答大部分问题

一般，部分问题需要查询

不够专业，经常答非所问

Q9:客服人员的沟通态度和礼貌用语让您感觉？

非常友好、耐心

比较友好

态度一般

比较冷淡、不耐烦

态度恶劣

Q10:您认为本次服务在效率方面，哪些环节可以做得更好？（可多选）

缩短电话等待时间

提升首次问题理解准确度

加快信息查询与答复速度

优化解决方案的完整性

减少需要客户重复提供信息的次数

其他

Q11:与您过往的致电经历相比，本次客服人员解决问题的效率如何？

显著提升

略有提升

差不多

略有下降

显著下降

Q12:本次问题解决后，您是否还需要再次致电或通过其他渠道跟进？

完全不需要，问题已彻底解决

可能不需要，但需要观察后续

可能需要，客服给出了后续步骤

肯定需要，问题未得到解决

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的客服热线？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:对于提升客服热线解决问题的效率，您还有哪些具体的意见或建议？（如：流程、系统、人员培训等方面）

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您是我公司的？

个人保险客户

企业/团体保险客户

潜在客户/咨询者

其他

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