金融行业保险公司客服热线投诉处理满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，优化您的服务体验，我们诚邀您参与本次关于客服热线投诉处理情况的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，感谢您的支持！

Q1:请问您最近一次通过电话向本公司提出投诉或建议，大约是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时致电客服热线的主要诉求类型是？

理赔纠纷

保单条款咨询与异议

服务态度问题

费用扣款疑问

个人信息/资料问题

其他

Q3:您首次致电时，电话接通人工客服的等待时长如何？

10秒以内，非常快

10-30秒，可以接受

30-60秒，稍长

1-3分钟，较长

超过3分钟，非常长

Q4:您对客服代表首次接听时的服务态度（如礼貌用语、耐心倾听）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q5:客服代表是否清晰、准确地理解了您的问题或诉求？

完全理解，表述准确

基本理解

理解有偏差

完全没理解我的问题

Q6:客服代表在首次沟通中，是否清晰告知了您后续的处理流程和预计时间？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，没有告知

记不清了

Q7:在您首次致电后，问题是否得到了及时跟进（例如，有专人回电或通过其他方式联系您）？

是，在承诺时间内主动跟进

是，但超出了承诺时间

否，没有主动跟进，是我再次致电询问

问题在首次通话中就解决了，无需跟进

Q8:请您对问题最终的处理结果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q9:您对处理结果的执行效率（从投诉到问题解决所花费的时间）满意吗？

非常满意，远超预期

比较满意，符合预期

一般，可以接受

不太满意，低于预期

非常不满意，严重拖延

Q10:在整个投诉处理过程中，不同环节的客服或工作人员（如一线客服、后续跟进专员）提供的信息是否一致？

完全一致，没有矛盾

基本一致，有个别细节差异

不一致，需要我反复解释

信息混乱，让我感到困惑

Q11:在处理过程中，您是否感受到客服人员表现出足够的同理心，能够站在您的角度考虑问题？

强烈感受到

有所感受

感受一般

几乎没有感受到

完全没感受到

Q12:您认为本次投诉处理过程中，最需要改进的环节是？（可多选）

电话接通速度

首次接听客服的专业能力

首次接听客服的服务态度

问题跟进及时性

处理方案的专业性与合理性

跨部门协调效率

最终结果的执行与落实

沟通透明度与信息一致性

Q13:基于本次经历，您有多大可能向亲友推荐本公司的服务？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:与您接触过的其他金融机构客服相比，您认为本公司的投诉处理服务水平处于什么位置？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q15:对于提升我司客服热线投诉处理的质量和效率，您是否有具体的意见或建议？

填空1

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