金融行业保险公司客服热线工作人员服务态度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚邀您参与本次客服热线服务态度满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次致电客服热线的主要业务类型是？

保单咨询

理赔报案/咨询

保单信息变更

投诉建议

续期/缴费咨询

其他

Q2:您本次致电的渠道是？

手机APP/微信

官网在线客服

拨打客服热线

其他

Q3:您对本次客服代表接通电话的响应速度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q4:客服代表在通话开始时，是否清晰进行了自我介绍（如工号）？

是，非常清晰

是，但不够清晰

没有自我介绍

不记得了

Q5:客服代表在沟通中的语气是否亲切、有耐心？

非常亲切有耐心

比较亲切有耐心

一般

略显不耐烦

非常不耐烦

Q6:客服代表的语音、语速是否清晰、适中，便于您理解？

非常清晰，语速适中

比较清晰

一般

语速过快或过慢

口音或吐字不清

Q7:客服代表是否认真倾听了您的诉求，没有随意打断您？

是，全程认真倾听

大部分时间认真倾听

偶尔会打断

频繁打断，未认真听

不记得了

Q8:客服代表是否使用了“请”、“谢谢”、“抱歉”等礼貌用语？

频繁且自然地使用

偶尔使用

很少使用

完全没有使用

不记得了

Q9:客服代表对您问题的理解是否准确到位？

非常准确，完全理解

基本准确

一般，需要我多次解释

理解有偏差

完全理解错误

Q10:客服代表为您提供的信息或解决方案是否清晰、专业？

非常清晰专业，解决了问题

比较清晰，基本解决问题

一般，部分问题未解决

不清晰，问题未解决

提供了错误信息

Q11:在沟通过程中，客服代表是否表现出主动为您服务的意愿？

非常主动，积极提供帮助

比较主动

一般，需要我主动询问

比较被动

非常被动，推诿责任

Q12:对于您提出的问题，客服代表是否表现出足够的同理心？

非常有同理心，能体会我的感受

比较有同理心

一般

缺乏同理心

完全冷漠

Q13:客服代表是否在通话结束前，对本次沟通内容或后续步骤进行了总结确认？

是，非常清晰

是，但不够清晰

没有总结确认

不记得了

Q14:您对本次客服代表的整体服务态度打几分？（1-5分，5分为最高）

5分

4分

3分

2分

1分

Q15:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我们公司的客服热线？（0-10分，10分为非常可能）

选项1

Q16:您认为本次客服代表在服务态度方面，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时

语气亲切耐心

倾听认真

表达清晰专业

积极主动

富有同理心

礼貌用语规范

Q17:您认为本次客服代表在服务态度方面，哪些方面有待提升？（可多选）

响应速度

沟通语气

倾听专注度

信息准确性

服务主动性

同理心

礼貌用语

结束语规范

Q18:与您过往致电客服热线的体验相比，本次服务体验如何？

有明显提升

略有提升

差不多

略有下降

明显下降

首次致电

Q19:请您对本次客服代表的服务态度，提出具体的表扬或改进建议：

填空1

Q20:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您成为我司客户的时长是？

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

金融行业保险公司客服热线工作人员服务态度满意度调查

介绍

本模板旨在提供金融行业客服热线服务态度满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估响应速度、分析沟通质量、收集改进建议，适合保险公司和客服管理部门用于提升客户服务体验和团队专业水平。

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