金融行业保险公司投诉渠道便捷性满意度调查
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本模板旨在提供保险公司投诉渠道便捷性评估的标准化解决方案。帮助您收集客户反馈、识别服务瓶颈、优化渠道流程，适合金融保险机构提升客户服务质量和投诉处理效率。 标签
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金融行业保险公司投诉渠道便捷性满意度调查
尊敬的客户，您好！为提升我们的服务质量，持续优化投诉处理流程，我们诚邀您参与本次关于投诉渠道便捷性的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名，所有信息将严格保密，感谢您的支持！
Q1:请问您最近一次向保险公司提出投诉或咨询是在什么时候？
3个月内
3-12个月
1年以上
从未投诉/咨询过
Q2:您曾通过以下哪些渠道向保险公司进行过投诉或咨询？（可多选）
客服热线电话
保险公司官方网站
保险公司官方APP
微信公众号/小程序
线下营业网点
电子邮件
信函邮寄
其他第三方平台（如监管机构网站）
Q3:总体而言，您认为目前保险公司提供的投诉渠道是否容易找到？（1分表示非常难找，5分表示非常容易找）
分数
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Q4:在您尝试联系投诉渠道时，最常遇到的主要困难是什么？
渠道入口隐蔽，难以发现
操作流程复杂，指引不清
等待时间过长（如占线、排队）
渠道无法正常使用（如链接失效）
没有遇到明显困难
Q5:基于您的体验，您有多大可能向他人推荐使用这家保险公司的投诉渠道？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q6:您对客服热线电话渠道的便捷性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q7:请具体描述您对客服热线电话渠道的改进建议（如：接通速度、语音菜单设置、人工服务转接等）。
填空1
Q8:您对官方网站/APP在线投诉渠道的便捷性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q9:在使用官方网站/APP在线投诉时，您认为提交投诉材料的流程是否方便？
非常方便，指引清晰，操作简单
比较方便，但仍有优化空间
一般，流程有些繁琐
不太方便，步骤过多或复杂
非常不方便，难以完成提交
Q10:您希望在线投诉渠道增加或优化哪些功能？（可多选）
更清晰的状态跟踪查询
更便捷的文件上传方式（如图片、PDF）
智能客服预判问题并引导
多种沟通方式切换（如文字转语音）
进度提醒（短信/微信推送）
历史投诉记录一键复用
Q11:您对线下营业网点处理投诉的便捷性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q12:您认为线下网点投诉处理的主要优势是什么？
面对面沟通，问题表达更清楚
能现场提交纸质材料，更放心
可以即时得到初步反馈
服务人员态度更亲切
没有明显优势
Q13:您认为投诉渠道的响应速度是否达到您的预期？
远超预期，响应非常迅速
基本符合预期
略低于预期，响应较慢
远低于预期，响应迟缓
尚未收到回复，无法评价
Q14:在投诉处理过程中，渠道间信息传递的连贯性和一致性如何？（1分非常差，信息重复采集且不一致；5分非常好，信息无缝衔接）
分数
标签
Q15:您更看重投诉渠道的哪些特性？（请选择最重要的3项）
渠道入口的易发现性
操作流程的简便性
响应与反馈的及时性
处理结果的有效性
沟通方式的人性化（如语气、耐心）
个人信息的保密性
渠道的多样性（线上线下结合）
Q16:如果引入人工智能客服（AI）辅助投诉，您的接受度如何？
非常愿意尝试，能提高效率
可以尝试，但需能便捷转人工
持观望态度，效果有待观察
不太愿意，更倾向人工服务
完全不愿意
Q17:对于保险公司整合所有投诉渠道（如建立统一的投诉门户或中心），您有什么期待或建议？
填空1
Q18:总体来看，您对当前保险公司投诉渠道的便捷性改进信心如何？
非常有信心，相信会持续改善
比较有信心
一般，持观望态度
信心不足
完全没有信心
Q19:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q20:您购买保险产品的经验有多久？
1年以下
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
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