金融行业保险公司员工服务用语规范性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续提升我们的服务质量，优化客户体验，我们诚邀您参与本次员工服务用语规范性满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有反馈将被严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:请问您最近一次与本公司员工的接触是？

电话沟通

营业厅/柜台面谈

线上客服（如微信、APP）

上门服务

其他

Q2:本次为您服务的员工属于哪个业务部门？

客户服务/理赔部

销售/代理人

续期/保全服务

投诉处理

其他/不确定

Q3:请对本次服务中，员工使用礼貌用语（如“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”）的频率进行评分。（1分表示从未使用，5分表示始终使用）

分数

标签

Q4:员工在沟通开始时，是否清晰、完整地进行了自我介绍（如姓名、工号、部门）？

是，非常清晰

是，但不够完整

否，没有介绍

记不清了

Q5:在解释保险条款、产品细节或业务流程时，员工的用语是否通俗易懂，避免了过多专业术语？

非常易懂，解释清晰

基本易懂，偶有术语

较多专业术语，理解困难

解释模糊，难以理解

Q6:请对员工在服务过程中的语气和态度友善程度进行评分。（1分表示非常生硬/不耐烦，5分表示非常友善/有耐心）

分数

标签

Q7:在沟通中，员工是否主动向您确认或强调了以下关键信息？（可多选）

您的个人信息（如姓名、保单号）

您所咨询/办理业务的核心内容

后续步骤或所需材料

重要的时间节点（如生效日、宽限期）

潜在的风险或除外责任

均未主动确认

Q8:当您提出问题或表示疑虑时，员工的回应方式是？

积极倾听，并针对性解答

直接给出标准答案，略显机械

转移话题或回避问题

表现出不耐烦

Q9:员工是否使用了任何可能引起误解或歧义的表述？

完全没有，表述严谨

偶尔有，但及时澄清

有，且未做澄清

不确定

Q10:请对员工在服务结束时（如挂断电话、结束面谈）的用语规范性进行评分。（1分表示草草结束，5分表示流程完整、用语得体）

分数

标签

Q11:总体而言，您认为该员工的服务用语是否符合金融行业的专业性与规范性要求？

完全符合

基本符合

一般，有待提升

不符合

Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐本公司的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为在服务用语方面，最需要加强培训或规范的是哪些环节？（可多选）

开场白与自我介绍

产品与条款解释

风险提示与告知

处理客户疑问与投诉

安抚客户情绪

结束语与后续跟进

电话礼仪

其他

Q14:请分享一个本次服务中，让您感到满意或印象深刻的用语细节。

填空1

Q15:请提出一个您认为在服务用语规范性方面最需要改进的具体建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您成为本公司客户的时间是？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

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