金融行业证券公司融资融券客服响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我司融资融券业务的服务质量，特邀请您参与本次关于客服响应速度的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司融资融券客服的主要方式是什么？

电话热线

在线客服（网页/APP内聊天）

电子邮件

营业部现场

其他

Q2:您联系客服的主要目的是什么？

业务咨询（如费率、规则）

操作指导（如系统使用）

问题投诉（如交易异常）

紧急处理（如强平风险）

其他

Q3:请对您最近一次联系客服时的【首次响应速度】（即从您发起请求到获得人工/系统初步回应的时间）进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次联系客服时的【问题解决速度】（即从开始沟通到问题得到明确答复或解决的时间）进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:基于您最近的客服体验，您有多大可能将我司融资融券客服推荐给朋友或同事？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q6:您认为当前客服响应速度在哪个时段最需要改进？

开盘前后（9:00-10:00）

盘中交易时段（10:00-15:00）

收盘后（15:00-17:00）

非交易日

全天均需改善

Q7:您认为影响客服响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

业务复杂度高，处理耗时

系统或网络延迟

咨询渠道分散，入口不统一

高峰期客流量过大

Q8:您更倾向于通过哪种方式获取标准化的业务解答（如费率查询、规则说明），以提高效率？

智能客服/机器人自动回复

在线知识库/FAQ自助查询

电话语音导航菜单

仍希望人工客服解答

其他

Q9:当遇到紧急问题（如账户风险）时，您认为客服的响应速度是否达到了您的预期？

远超预期，非常迅速

基本符合预期

略低于预期

远低于预期，等待时间过长

未经历过紧急情况

Q10:请对我司客服在【沟通清晰度与专业性】（即是否能准确理解您的问题并提供清晰、专业的解答）方面的表现进行评分。（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q11:在您等待客服响应时，是否获得了清晰的排队状态或预计等待时间提示？

是，提示非常清晰

是，但提示不够准确

否，没有任何提示

未注意/不适用

Q12:您希望我司在提升融资融券客服响应速度方面优先采取哪些措施？（可多选）

增加客服人员配备

优化智能客服系统，分流简单问题

设立融资融券业务专属服务热线或通道

提供更精准的预计等待时间与回调服务

加强客服人员专业培训

Q13:请留下您对于提升融资融券客服响应速度与服务质量的具体建议或意见：

填空1

Q14:您的融资融券账户活跃度如何？

高频交易（几乎每日）

中频交易（每周数次）

低频交易（每月数次）

偶尔使用

已开通但近期未使用

Q15:您成为我司客户的时间是？

6个月以内

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

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