零售行业综合电商平台退换货运费合理性满意度调研

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台退换货运费合理性的调研，旨在了解您的真实体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们优化服务政策，提升购物体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次在综合电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您在过去一年中，在综合电商平台申请退换货的频率大约是？

从未申请过

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q3:您认为当前主流电商平台（如淘宝、京东、拼多多）的退换货政策整体是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

非常不清晰

Q4:在您看来，由买家承担退货运费的情况（如非商品质量问题、个人原因退货）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q5:当您需要承担退货运费时，您认为运费金额通常如何？

非常合理，与市场价相当

比较合理，略高于市场价

一般，可以接受

不太合理，明显偏高

非常不合理，过高

Q6:在哪些情况下，您认为平台或卖家应承担退换货的全部运费？（可多选）

商品存在质量问题

商品与描述严重不符

卖家发错货/发漏货

商品在运输过程中损坏

卖家承诺的“运费险”未生效

其他

Q7:您对电商平台提供的“退货运费险”（运费险）服务的了解程度如何？

非常了解，经常使用

比较了解，偶尔使用

一般了解，很少使用

不太了解，从未使用过

完全不了解

Q8:请为您最近一次使用“退货运费险”的体验满意度打分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）。若未使用过，请根据您的了解或期望打分。

分数

标签

Q9:您认为“运费险”的理赔金额是否能完全覆盖您的实际退货运费？

总是能完全覆盖

大多数时候能覆盖

有时能覆盖，有时不能

很少能完全覆盖

从未使用过，不清楚

Q10:当退货运费需要您先行垫付时，您对后续的报销流程（如运费险理赔或卖家补偿）的便捷性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未体验过此流程

Q11:您认为当前退换货运费政策在哪些方面有待改进？（可多选）

运费承担规则更清晰透明

降低买家承担的运费标准

提高运费险的覆盖范围和金额

简化运费报销/理赔流程

提供更多免运费退货的商家/商品

加强对卖家违规收取运费的管理

其他

Q12:如果某平台提供“免费退货”服务（即无论何种原因退货，均由平台承担运费），这会显著增加您在该平台的购物意愿吗？

会显著增加

可能会增加

影响不大

可能不会增加

完全不会增加

Q13:总体而言，您对目前主要使用的电商平台的退换货运费政策整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q14:基于您在退换货方面的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个电商平台？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您每月在综合电商平台的购物频率大约是？

几乎每天

每周几次

每月几次

每月1次或更少

Q17:对于电商平台退换货的运费政策与服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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