零售直播电商平台退换货服务满意度调研

Q1:您最近一次在直播电商平台（如抖音、快手、淘宝直播等）购物并申请退换货，大约是在多久之前？

Q2:您最近一次退换货的商品主要属于哪个品类？

Q3:您发起退换货申请的主要原因是什么？

Q4:您是通过哪个直播电商平台完成的这次退换货？

Q5:您认为该平台的退换货申请入口是否清晰、容易找到？

Q6:请对您申请退换货时，平台提供的“申请原因”选项的全面性和准确性进行评分（1分表示很不全面/不准确，5分表示非常全面/准确）

Q7:在申请过程中，平台是否清晰说明了退换货政策（如运费承担方、时效等）？

Q8:您申请退换货时，需要上传凭证（如照片、视频）吗？

Q9:从您提交申请到商家/平台审核通过，大约耗时多久？

Q10:商家/平台对您的退换货申请审核结果如何？

Q11:在审核或处理过程中，您是否与商家客服或平台客服进行过沟通？

Q12:请对客服（如有）在退换货问题上的响应速度和服务态度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q13:您本次退换货的寄回物流方式是？

Q14:您对退换货的物流便捷性（如上门取件预约、运费险抵扣等）是否满意？

Q15:从您寄出商品/商家发出换货商品到最终收到退款/换货商品，总共耗时多久？

Q16:您最终收到的退款金额是否准确、及时？

Q17:您最终收到的换货商品是否符合预期？

Q18:基于您最近的这次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在该直播电商平台购物？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q19:您认为当前直播电商的退换货服务，在哪些方面最需要改进？（可多选）

Q20:与传统的图文电商平台（如淘宝、京东APP）相比，您觉得直播电商的退换货服务体验如何？

Q21:一次不愉快的退换货经历，会对您再次在该主播的直播间或该平台购物产生多大影响？

Q22:请您为直播电商平台优化退换货服务提出最宝贵的一条建议：

Q23:您的性别是？

Q24:您的年龄段是？

Q25:您平均每月在直播电商平台的购物频率大约是？