零售行业社群电商售后客服满意度调研
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本模板旨在提供社群电商售后客服体验的标准化评估方案。帮助您量化客服响应速度、评估问题解决能力、分析服务改进方向，适合零售企业和电商平台持续优化私域运营体验。 标签
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零售行业社群电商售后客服满意度调研
尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的售后服务体验，诚邀您参与本次社群电商售后客服满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！
Q1:请问您是通过哪个社群渠道（如微信群、企业微信、小程序等）进行本次售后咨询的？
微信群
企业微信/私域
小程序内嵌客服
其他社交平台（如QQ群、微博等）
不记得/不确定
Q2:您本次咨询的售后问题主要属于哪一类？
商品质量问题（破损、瑕疵等）
物流配送问题（延迟、错发、丢件等）
订单信息问题（价格、优惠、地址修改等）
退换货申请与进度
商品使用咨询
其他
Q3:您通过社群联系售后客服后，客服的首次响应速度如何？
几乎即时响应（1分钟内）
响应较快（1-5分钟）
响应一般（5-30分钟）
响应较慢（30分钟以上）
长时间无响应
Q4:您对客服人员在沟通中的专业知识和解决问题的能力评价如何？
非常专业，能快速精准解决问题
比较专业，基本能解决问题
一般，需要反复沟通
不太专业，问题解决不彻底
非常不专业，无法解决问题
Q5:您认为客服人员的服务态度和礼貌用语如何？
非常热情、耐心、有礼貌
比较礼貌，态度良好
态度一般，公事公办
有些不耐烦或冷淡
态度非常差
Q6:综合考虑本次售后体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过我们的社群进行购物和售后？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q7:请对本次售后问题处理的最终结果满意度进行评分（1星为非常不满意，5星为非常满意）
分数
标签
Q8:本次售后问题是否在您期望的时间内得到了解决？
是，比预期更快
是，在预期时间内
基本在预期内，但有延迟
否，解决时间远超预期
问题至今未解决
Q9:您认为社群客服在哪些方面做得比较好？（可多选）
响应及时性
沟通亲和力
问题理解能力
解决方案有效性
主动跟进进度
处理效率
均不突出
Q10:您认为社群客服在哪些方面最需要改进？（可多选）
响应速度
专业知识
服务态度
处理流程的透明度
解决问题的效率
主动沟通与反馈
均不需要改进
Q11:与传统的电话客服或在线聊天客服相比，您觉得社群客服的优势主要体现在？
响应更快捷
沟通更便捷（无需下载APP）
服务更有人情味/亲切
便于查看历史记录和群公告
没有明显优势
不如传统客服
Q12:在社群中，客服是否提供了清晰的问题解决步骤或进度更新？
非常清晰，主动告知每一步
比较清晰，有问必答
一般，需要主动追问
不太清晰，信息模糊
完全没有提供
Q13:您是否愿意在社群中公开表扬或推荐服务好的客服？
非常愿意
比较愿意
一般，看情况
不太愿意
完全不愿意
Q14:经历本次售后体验后，您未来在社群中再次购物的意愿如何？
大大增加
略有增加
没有变化
略有降低
大大降低
Q15:您对提升我们社群电商售后服务的具体建议或期望是？（如服务时间、处理流程、人员培训等）
填空1
Q16:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您近半年内通过社群电商购物的频率大约是？
每周多次
每周1次
每月2-3次
每月1次
少于每月1次
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