零售行业跨境电商退换货服务满意度调研

零售行业跨境电商退换货服务满意度调研

尊敬的顾客，您好！我们正在进行跨境电商退换货服务体验的调研，旨在了解您的真实感受，以帮助我们持续优化服务流程。您的反馈对我们至关重要，问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在跨境电商平台进行退换货，大约是在多久以前？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月至1年内

超过1年

Q2:您最近一次退换货的主要原因是？（可多选）

商品与描述/图片不符

商品尺寸/颜色不合适

商品存在质量问题（破损、瑕疵等）

收到错误商品

个人原因改变主意

物流过程中损坏

其他

Q3:您是通过哪个渠道发起这次退换货申请的？

电商平台APP/网站内自助申请

联系在线客服协助

电话联系客服

通过社交媒体联系官方账号

其他

Q4:请评价您发起退换货申请的流程便捷程度。（1分=非常不便，5分=非常便捷）

分数

标签

Q5:申请过程中，平台/商家提供的退换货政策（如期限、条件、费用）是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

非常模糊

Q6:您本次退换货的物流方式是？

商家提供免费上门取件

自行寄回至指定地址（商家承担运费）

自行寄回至指定地址（自己承担运费）

无需寄回（仅退款）

其他

Q7:请评价退换货物流环节（如取件便利性、物流速度、包裹追踪）的体验。（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q8:从您寄出退货商品到收到退款/换货商品，整个过程大约耗时多久？

3天内

4-7天

8-14天

15-30天

超过30天

Q9:您对本次退换货处理的总时长是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:在退换货过程中，您是否与客服人员有过沟通？

是，多次沟通

是，仅沟通1-2次

否，全程自助完成

Q11:如果曾与客服沟通，请评价客服人员的服务（如响应速度、专业性、问题解决能力）。（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q12:本次退换货的最终结果（退款到账/换货成功）是否符合您的预期？

完全符合，顺利解决

基本符合，有小瑕疵

不符合，过程或结果有较大问题

Q13:基于此次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该平台的跨境电商服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q14:您认为当前跨境电商退换货服务最需要改进的方面是？（可多选）

简化申请流程

加快审核与处理速度

降低或明确退货运费

提升国际物流效率与可追踪性

加强客服沟通与问题解决能力

提供更灵活的解决方案（如部分退款、优惠券补偿等）

优化商品描述与展示，减少信息差

其他

Q15:与国内电商的退换货体验相比，您认为跨境电商的退换货服务如何？

明显更复杂、体验更差

稍显复杂，但可以接受

两者体验差不多

跨境电商服务更好

没有国内电商退换货经历，无法比较

Q16:对于提升跨境电商退换货服务的整体体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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