零售行业物流配送公司客服响应速度满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，特别是客服响应效率，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们精准优化，为您提供更快捷、更优质的服务体验。

Q1:您最近一次联系我司客服的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次是通过哪种渠道联系客服的？

电话热线

在线聊天（网页/APP）

电子邮件

社交媒体（如微信客服）

其他

Q3:请对您最近一次联系客服时，接通人工服务（或得到初始响应）的等待时长进行评分。（1分表示“非常漫长”，5分表示“非常迅速”）

分数

标签

Q4:您联系的客服类型主要是？

查询物流状态

投诉与纠纷处理

咨询业务/价格

预约/更改配送

其他售后服务

Q5:请对客服人员首次响应后，对您问题的理解准确度进行评分。（1分表示“完全误解”，5分表示“完全理解”）

分数

标签

Q6:客服首次响应后，您的问题是否得到一次性解决？

是，完全解决

部分解决，需要后续跟进

否，未解决，已转交

否，未解决，无下文

Q7:如果问题未一次性解决，请对后续跟进的及时性进行评分。（1分表示“严重拖延”，5分表示“非常及时”）

分数

标签

Q8:在您看来，影响客服响应速度的主要因素可能有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

业务高峰期拥堵

系统/技术故障

问题复杂需跨部门协调

信息传递流程冗长

其他

Q9:基于您的整体体验，您有多大可能向商业伙伴推荐我司的物流配送服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q10:与行业内其他同类公司相比，您认为我司的客服响应速度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q11:请对客服响应速度的稳定性（即不同时段、不同渠道的响应速度差异不大）进行评分。（1分表示“极不稳定”，5分表示“非常稳定”）

分数

标签

Q12:您更希望我们在哪些渠道的响应速度上优先提升？（可多选）

电话热线

在线聊天

电子邮件

社交媒体

客户自助服务系统

Q13:快速的客服响应对您选择或继续使用我司服务的重要性如何？

至关重要

比较重要

一般

不太重要

完全不重要

Q14:对于提升客服响应速度，您是否有具体的建议或期望？（例如：增设智能客服、优化排队提示、提供预计等待时间等）

填空1

Q15:您的企业规模属于？

微型企业（10人以下）

小型企业（10-99人）

中型企业（100-999人）

大型企业（1000人以上）

Q16:您与我司的合作时长是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3年以上

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