零售行业售后服务公司投诉处理满意度调研

零售行业售后服务公司投诉处理满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚邀您参与本次投诉处理满意度调研。您的反馈对我们至关重要，感谢您抽出宝贵时间填写。

Q1:您最近一次联系我司处理售后投诉的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您是通过哪个渠道发起本次投诉的？

客服热线

在线客服/聊天

电子邮件

门店/服务点现场

社交媒体平台

其他

Q3:请对您投诉时联系客服的便捷程度进行评分（1-5分，1分为非常不便，5分为非常便捷）

分数

标签

Q4:您首次联系时，客服人员是否清晰理解了您的问题？

完全理解

基本理解

部分理解

不太理解

完全没理解

Q5:客服人员首次响应您投诉的时效性如何？

非常及时，远超预期

比较及时，符合预期

一般，可以接受

有些延迟

非常缓慢

Q6:在投诉处理过程中，是否有专人或指定团队跟进您的情况？

有，且一直保持联系

有，但联系不频繁

没有明确指定，但每次都能联系上

没有，每次都是不同人处理

不清楚

Q7:请对处理人员与您沟通时的态度和专业性进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:处理人员是否向您清晰说明了问题的处理流程和预计时间？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

完全没有说明

Q9:从投诉提出到问题最终解决，您认为整体处理速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较缓慢

非常缓慢

Q10:最终的处理结果是否符合您的预期？

完全符合，甚至超出预期

基本符合预期

部分符合，部分不符合

基本不符合预期

完全不符合预期

Q11:您对本次投诉处理过程中的哪些方面感到满意？（可多选）

响应速度

沟通态度

专业能力

解决方案的有效性

处理过程的透明度

后续的跟进关怀

均不满意

Q12:您认为本次投诉处理过程中，哪些方面有待改进？（可多选）

首次响应速度

问题诊断的准确性

处理方案的多样性

内部协调效率

信息更新的及时性

补偿或解决方案的合理性

沟通技巧

暂无，都很满意

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我司的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:本次经历是否影响了您未来继续购买我司产品或服务的意愿？

积极影响，更愿意购买

没有影响

轻微负面影响

较大负面影响，会犹豫

严重负面影响，不会再购买

Q15:对于如何进一步提升我们的投诉处理效率和服务质量，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常通过哪些渠道了解我们的售后服务信息？（可多选，但本题为单选格式，请选择最主要的一项）

产品说明书/官网

销售人员介绍

朋友/家人推荐

社交媒体/网络评价

以往的服务经历

其他

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