零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调研
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本模板旨在评估综合超市门店投诉处理流程的便捷性。帮助您收集顾客反馈、识别服务短板、优化处理流程，适合零售企业和服务管理部门提升客户满意度和忠诚度。 标签
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零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调研
尊敬的顾客，您好！为了持续优化我们的服务，提升您在门店的购物体验，我们诚挚邀请您参与本次关于投诉处理便捷性的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进工作，感谢您的支持与配合！本次问卷预计耗时约5-8分钟。
Q1:您最近一次在本次调研的综合超市门店购物，大约是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您是否曾在该门店有过投诉或寻求问题解决的经历？
是，有过投诉
是，仅寻求过问题解决（如换货、咨询）
否，从未有过
Q3:当您遇到问题时，您首先会通过哪种渠道尝试联系或寻找门店？
直接前往门店服务台
拨打门店公示的电话
通过超市官方App/小程序
通过超市官方网站
通过第三方平台（如美团、大众点评）留言
其他
Q4:您认为门店公示的投诉/服务渠道（如服务台位置、联系电话）是否清晰易找？
分数
标签
Q5:您认为门店服务台的位置设置是否便利？
非常便利，位于入口或显眼处
比较便利，稍加寻找即可找到
一般，需要询问或寻找一会儿
不太便利，位置隐蔽
不清楚/未使用过
Q6:您通过电话联系门店时，接通人工服务的便捷程度如何？
非常便捷，快速接通
比较便捷，等待时间可接受
一般，等待时间较长
不太便捷，经常占线或无人接听
未尝试过电话联系
Q7:您通过线上渠道（App/小程序/官网）提交问题时，操作流程是否便捷易懂？
非常便捷，流程清晰
比较便捷，基本能完成
一般，有些步骤令人困惑
不太便捷，流程复杂难懂
未尝试过线上渠道
Q8:总体而言，您有多大可能向亲友推荐通过该门店的渠道进行投诉或问题反馈？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q9:当您到达服务台或联系上工作人员后，对方的态度如何？
非常热情主动
比较友好礼貌
态度一般，公事公办
态度冷淡，不耐烦
未接触过
Q10:工作人员对您问题的理解能力和响应速度如何？
能快速理解并积极回应
经过解释后能理解并回应
理解较慢，回应迟疑
难以理解问题，沟通困难
未接触过
Q11:您认为门店处理投诉或问题的流程是否高效？
非常高效，问题迅速得到解决
比较高效，在合理时间内解决
效率一般，解决时间较长
效率较低，拖延推诿
未经历过完整处理流程
Q12:在您看来，目前门店投诉处理流程中，哪些方面最需要改进？（可多选）
渠道多样性（增加更多反馈方式）
渠道可达性（确保电话、线上渠道畅通）
响应速度
工作人员服务态度
问题解决的专业能力
处理结果的反馈与跟进
流程透明度
其他
Q13:问题解决后，门店是否会主动向您反馈处理结果或进行回访？
每次都会
大多数时候会
偶尔会
从未有过
问题未得到过解决
Q14:您对门店投诉处理结果的最终满意度如何？
分数
标签
Q15:与您接触过的其他零售超市相比，您认为该门店的投诉处理便捷性处于什么水平？
明显优于其他超市
略优于其他超市
与其他超市差不多
略差于其他超市
明显差于其他超市
无法比较
Q16:便捷的投诉处理服务，是否会增加您再次光顾该门店的意愿？
会显著增加
会有所增加
影响不大
不会增加
反而会降低
Q17:请您为提升本超市门店投诉处理的整体便捷性与满意度，提出最宝贵的一条建议。
填空1
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
Q19:您通常以何种交通方式前往该超市？
步行
自行车/电动车
自驾车
公共交通
其他
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